讓白衣真正天使

白衣天使，是對醫護人員的美稱。但在中國人的印象里，這個天使似乎從來就不怎么美麗。

糟糕的體驗幾乎從踏進醫院大門就開始了，處處排大隊、好似趕大集，從東走到西、臉色都難看，空氣很污濁、交叉著感染……到醫院，套用時下一句話：“說多了都是淚”。

但在廣州市婦女兒童醫療中心，一切似乎變得簡單而輕松。

秘訣其實非常簡單，充分利用各種互聯網手段，讓患者充分享受便利。

2014年6月，他們在全國首推手機預約就診支付，到現在，已經有超過28萬人次通過支付寶在該中心的服務窗掛號。這意味著，該中心已成為全國首家移動智能醫院，其移動患者系統大大改善了患者就診、住院等流程，使醫院傳統的就診流程產生了巨大的良性變革。

天使本就愛美麗！一場醫療機構的體驗革命，會由這里發端嗎？

云上的醫生才是天使

廣州市婦女兒童醫療中心移動互聯網醫院轉型實踐

攪動醫療業的鯰魚

“排隊三小時，看病三分鐘”。一方面，國內醫療現狀引起的吐槽從未停止，另一方面，大家對此卻又不得不忍耐且早已習以為常。也有不少人理性地分析，造成這一現象的原因在于醫療資源分配不平衡，而大家都喜歡往大醫院扎堆等，不是短期內能解決的。

果真束手無策嗎？未必。

2014年5月的一天，一位年輕的媽媽照例來到廣州婦女兒童醫療中心，為自己的孩子排隊掛號。這位細心的母親想必是考慮到了掛號排隊的痛苦，因此并沒有帶孩子一起來，而是自己先來排隊。但這一次，情況有所不同。在得知廣州婦兒中心已經可以通過支付寶和金蝶醫療的系統實現在線掛號后，將信將疑的她做了嘗試。結果不到五分鐘，從注冊到掛號已經完成。驚喜之余，她趕緊打電話給兒子，而此時她的兒子還沒睡醒。

有些我們習以為常的情況，其實完全可以變得更好，醫療行業就是這樣，需要一個鯰魚來攪動整個水池。廣州婦女兒童醫療中心就是這條攪動行業大水池的鯰魚。

顛覆傳統就醫流程

誠如廣州婦女兒童醫療中心院長夏慧敏所說，中國最大的集市在醫院。作為華南地區最大的一家醫院，廣州婦女兒童醫療中心每天有一萬就診人次，最高有一萬五千，這還不算陪伴的媽媽、父親、爺爺奶奶等等。早上七點半，就有兩千多人堵在醫院門口等候就診。這些患者，他們可能是六七點鐘到醫院掛號，希望盡早得到醫生的治療。

按照傳統就診的模式來看的話，患者到醫院，要等待，掛號、見護士要等待，見醫生要等待，取報告要等待，等到看醫生的時候很不幸這位醫生已經下班了，要換另外一個，重新走一個過程，往往等到離開的時候已經很晚了。所以說傳統的醫院到現在為止面臨著一個很大的挑戰，那就是病人不滿意。

早在2013年，廣州市婦女兒童醫療中心夏慧敏院長就提出一個設想——利用移動終端及無線網絡等技術設備調高醫護工作效率及質量的全面移動化信息建設。如今這個設想正在變成現實，廣州婦女兒童醫療中心積極探索，主動邀請支付寶錢包、金蝶醫療軟件公司共同開發和構建移動互聯網醫療支付平臺，并于2014年5月30日在全國首家正式開通。

簡單說，廣州婦兒就是把醫療服務搬到線上，患者在線上掛號，線上支付，線上獲取檢查結果。需要在線下做的事情只有真正的配合醫生診斷、檢查，以及跟醫生一起交流他的病情，拿了藥以后就能回家。如此將原來就醫的一些等待環節取消，大大減少了就診中的無效等待時間。基于這一移動平臺的新的看病模式，掛號、繳費免排隊3秒就可以完成操作。根據測試期現場體驗，平均每人次可縮短掛號、繳費時間近1小時。

最重要的是，通過這一顛覆，醫院以及醫生也把與其核心功能關系不緊密的部分分離出來，“而把最基本的職責如問診檢查等保留下來，這是醫生最應該做的事情。醫院的管理者以及醫生因此回歸到他的本原。”夏慧敏說。

【轉型背景分析】

長期以來，我國醫療服務行業面臨著需求旺盛，但效率低且多痛點的問題。

醫療服務行業，特別是我國的醫療服務行業具備互聯網入侵的所有特征：大空間、低效率、多痛點，長尾特征。

我國醫療服務行業空間巨大，2012年衛生費用總支出接近3萬億元。巨大的人口基數決定了我國醫療服務空間巨大的現實情況。同時近十年來，我國人均收入水平不斷上升，使得之前沒有被激發的醫療需求開始逐步釋放。我國醫療衛生支出一直保持近20%增長，未來增速將保持高位，預計2020年中國醫療衛生健康產業規模將達到8萬億元。見圖3-1。

資料來源：2013中國衛生統計年鑒?

圖3-1：我國醫療服務行業空間巨大

其次，我國目前醫療服務行業運行效率極其低下。從國際比較角度看，根據彭博社發布的世界各國醫療系統效率的排名，在被調查的500萬以上人口，人均GDP至少5000美元，預期壽命至少70歲的47個國家中，中國排名第36。見圖3-2。

資料來源：彭博社?

圖3-2：我國醫療服務效率排名落后于同等經濟發展程度國家

中國醫療服務的低效率首先體現在醫療資源，特別是優質醫療資源分布不均。根據國家衛計委發布的《2013中國衛生統計年鑒》，我國醫療資源在地域上向東部和城市傾斜，中西部和農村地區的醫療資源相對貧乏。在互聯網醫療之前的傳統醫療環境下，優質醫療資源在地域上的覆蓋范圍相對集中。見圖3-3。

圖3-3：2012年中國執業醫生分布半數集中在東部 圖3-4：2012年中國醫院分布情況相對較好

此外，醫療資源區域分布不均還體現在城鄉差距上。不考慮質量，僅從數量上看，我國城市醫療人均資源是農村的2-3倍。農村看病難問題仍然突出。

表3-1：醫療資源城鄉差距巨大

再次，從醫院的角度看，我國的醫療服務多為一次性服務，但許多疾病，尤其是大病的治療和康復是一個長期的過程。當出院病人再次前往醫院復診時，掛號、導診、候診等就醫流程都需要重來一遍，醫生對患者病情的最新狀況也需要重新了解，實質上造成了大量醫療資源的浪費。一次性治療的服務慣例不僅使醫療服務效率極低，同時也不利于患者的康復。

另外，從患者的角度看，分級診療仍不現實。中國患者長期以來崇尚大型醫療機構和專家，雖然我國構建了從門診到鄉鎮衛生院，再到三個等級醫院組成的多層次醫療服務體系，但患者無論大病小病，甚至取藥都傾向于前往三級醫院，從而造成越是大型的醫療機構越擁擠，服務的質量和效率雙低的現象。

最后，不論從患者、醫生還是醫院角度看，醫療服務行業整體痛點極多。對患者來說，看病難、看病貴問題長期得不到解決。院內服務質量低，院外無人跟蹤病情問題凸顯。醫生則面臨著醫患關系緊張、工作強度大、收入低、風險高的現狀。對于醫院來說，三甲醫院超負荷運營，被迫擴張管理難度加大，而另一方面基層醫院門可羅雀，醫療資源大幅浪費。總之，醫療價值鏈內各主體的痛點極多。見圖3-5。

資料來源：方正證券研究所

圖3-5：醫療服務行業痛點多，患者、醫生、醫院皆有需求

同時，醫療服務行業也是標準的具備長尾特征的行業。

首先，中國人口空間分布的不均勻，使得大量長尾人群由于醫療規模不經濟問題，得不到應有的醫療服務。見圖3-6、3-7。

資料來源：人口統計年鑒，方正證券研究所

圖3-6：人口分布極不均勻，長尾特征突出

資料來源：互聯網，方正證券研究所

圖3-7：2012年中國醫院分布情況相對較好

其次，從罕見病角度看，醫療服務行業也存在長尾特征。國際確認的罕見病有五六千種，約占人類疾病的10%。按此比例，我國各類罕見病患者總數應有千萬人之多。但是，三甲醫院的分布過于集中，高端醫療資源集中在北京、上海、江蘇、廣東等少部分省份和城市，難以滿足其它大部分地區的罕見病治療需求。見圖3-8。

資料來源：方正證券研究所

圖3-8：互聯網向醫療的滲透是必然趨勢

由此可見，我國整個醫療服務行業面臨的問題很多，而迫在眉睫的就是看病難的問題。廣州婦女兒童醫療中心，就是從這個問題切入，解決問題，改善體驗的。

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【關鍵舉措】

什么是移動互聯網醫院？

2014年5月30日“廣州婦女兒童醫療中心”移動醫療公眾服務號將正式上線，這個看似很小的變化卻預示著醫療服務行業一場巨大的變革。

“廣州婦女兒童醫療中心”在支付寶上的公眾服務號輕應用讓所有患者都可以使用智能手機進行在線掛號、醫療支付費用（掛號費、醫藥費用、住院費用等），并實時查詢整個就醫過程的所有信息。此舉大大縮短了患者在門診窗口繳費排隊的等待時間。見圖3-9。

資料來源：廣州婦女兒童醫療中心

圖3-9：支付寶移動互聯網醫院界面

????對深受看病難之苦的患者來說，廣州婦女兒童醫療中心移動互聯網醫院系統帶來了非常明顯的變化：

1.方便患者合理安排就診時間

傳統模式下，患者只能長時間排隊掛號，在擁擠的候診室里等候呼叫，生怕走開就會錯過就診時間。而利用互聯網醫院就診，只需在通過移動掛號，完成支付后，即可進入分診服務隊列，服務平臺會發送預約成功提醒信息，并會提前提醒就診者當前所處的位置和前面候診的人數，讓就診者能更合理地安排，隨時掌握并調整候診時間。

2.無需排隊，可以實時進行醫療費用支付

患者只需在支付應用中關聯自己的健康卡，并完成身份認證，即可利用第三方社交與支付平臺，在自己的智能手機上輸入支付密碼，無需任何刷卡步驟即可完成支付，整個過程簡便流暢。比如患者在線預約掛號后即可移動支付掛號費，就診中也可移動支付各種診療費用、藥費、住院費用等。讓患者利用就診過程的碎片化時間，即可完成費用繳付，并且減去了患者取現金或者帶銀行卡的麻煩，只要帶上手機就可以輕松完成支付，既便捷又安全。

3.實時了解費用信息與檢驗信息

患者在就診過程中，通過“廣州婦女兒童醫療中心”公眾服務號可以實時查詢檢驗結果與醫療費用的詳細信息，做到醫療過程的完全透明化。

4.患者滿意度反饋，就診的閉環管理

患者在就診結束后，可以通過對醫院環境、醫生專業技術、醫生態度等方面進行滿意度反饋。醫院可以參考患者的滿意度反饋進行醫院服務的改善與優化。

資料來源：廣州婦女兒童醫療中心

圖3-10：移動互聯網醫院大幅縮減就醫流程

對于醫院來說，移動互聯網醫院系統打通醫院各業務系統，實現全程電子化。讓移動掛號系統、分診系統、醫生藥房配發藥系統、檢驗檢查系統、治療確費系統、PIVAS等系統實現順利對接。醫院由傳統紙質掛號單及紙質處方+收費戳為確認憑證，改為全流程電子化確認。移動支付患者只需一部智能手機及一張診療卡即可完成全流程服務。

資料來源：廣州婦女兒童醫療中心

圖3-11：無紙化是移動互聯網醫院的趨勢

在醫院業務高峰期，使用移動智能醫療系統平均在院逗留時間為41.5分鐘，比使用現場方式減少48.4分鐘，節省一半時間。自啟動移動智能醫療系統以來的三個月時間內，已節省患者就診時間42,745小時，已節省人力資源355人天。見表3-2。

資料來源：廣州婦女兒童醫療中心

表3-2 移動智能醫療系統使用前后對比

【轉型特色】

為什么是廣州婦女兒童醫療中心？

——核心價值觀與理念決定一切！

移動互聯網系統帶來如此多益處，也許大部人會認為廣州婦女兒童醫療中心的最大特色在于其移動互聯網醫院的改造。但這本身真的是一個很具有難度的技術突破嗎？其實不然，固然在移動互聯網改造的過程中，對接醫院HIS系統的過程中，會出現各種各樣的技術問題，但這本身并不是不可解決的。那么廣州婦兒中心究竟亮在何處？答案是：“以患者為中心”的核心價值觀和理念。

資料來源：廣州婦女兒童醫療中心

圖3-12：醫療服務行業痛點多，患者、醫生、醫院皆有需求

傳統醫院進行互聯網醫院改造的難度并不在于技術，而是在于真正落實下去的執行力。廣州婦女兒童醫療中心在上線互聯網醫院項目的過程中先后遇到了三個坎兒：

第一道坎，在上線初期，遇到的問題主要集中在系統對接方面，雖然說系統打造從表面上看并沒有非常大的技術難點，但實際上遇到的細節問題卻非常多，任何一個細節沒有處理好都會影響到用戶的實際體驗。最后，院方遇到的主要問題是醫院財務與支付對賬存在差異，主要原因包括：

1、支付異常：

（1）病人支付付款成功，但HIS業務不成功。

（2）并發導致產生多條相同的訂單。

（3）支付寶退錢給病人，病人重新用現金支付。

2、HIS業務已成功，但未寫入對賬文件中。

3、系統產生的測試數據，直接通過HIS接口發起在線退費。

如果是為了講一個“故事”，或者做一次包裝的品牌宣傳，在遇到如此多瑣碎的細節問題，可能會失去耐心，整個產品可能淪為一種形式主義。但在真正以患者為中心的理念指導下的廣州婦女兒童醫療中心，這些問題反而成為了不斷突破的動力。他們僅僅用了不到一個月的時間便全力攻克，這第一道坎基本成功跨越。

但是，在解決了這個問題之后，隨之而來的是醫院發現患者對于移動互聯產品的使用率非常低，醫院對此進行了深入分析，從程序、人員、環境、物品、流程等幾個方面，列出了可能造成產品使用率低的原因。為了真正從根本上提高使用率，醫院還專門在三院區部署了免費的WIFI信號，并且專門設立了支付寶掛號現場體驗區，并專設了現場工作人員進行指導。這些細節的落實，反映了“以患者為中心”的服務理念是深入在廣州婦女兒童醫療中心的骨髓之中，而并非僅僅是對外講一個“美麗的故事”。

資料來源：廣州婦女兒童醫療中心

圖3-13 使用率低的主要原因

資料來源：廣州婦女兒童醫療中心

圖3-14：解決使用率低的問題

第三道坎，則是醫院發現雖然線上掛號使用率提升了，但是真正使用支付寶在線上支付的人群比例并不高，這樣的話，實質上患者還是需要在支付的過程中經受長時間排隊的痛苦，等于整個服務的閉環并沒有形成，那么“線上掛號”的功能實質上真正發揮出來的功能就極為有限。又一次，廣州婦女兒童醫療中心從人員、材料、機器和環境四個角度，提出了數十個問題，通過魚骨圖的分析找到了解決方案，從而提高了在線支付的比率。

資料來源：廣州婦女兒童醫療中心

圖3-15：付費使用率低的主要原因

資料來源：廣州婦女兒童醫療中心

圖3-16：不斷改進后，網上掛號書和診療支付數開始上升

資料來源：廣州婦女兒童醫療中心

圖3-17：患者滿意度在2014年2季度達到了歷史最高水平

仔細總結，廣州婦女兒童醫院的管理模式創新，構筑于其在整個醫療行業內首先將核心價值理念定位為“以患者為中心”，并真正落實到實踐。現在，所有的行業都在提“互聯網思維”，所謂“專注、極致、口碑、快”，以及用戶思維。其實廣州婦女兒童醫療中心雖然沒有宣傳“互聯網思維”，但卻真真實實是在用互聯網思維經營醫院。以患者為中心的理念不正是互聯網思維中的“用戶思維”嗎？把一次性的客戶關系，變成長久的，高頻的，粘性的，交互的關系。而在專注、極致、口碑、快這四方面，廣州婦女兒童醫療中心其實也都是最徹底的踐行者。

沒有高深的理論總結，正確的價值理念和卓越的執行力成就了廣州婦女兒童醫療中心。

表3-3：廣州婦女兒童醫療中心是互聯網思維的真正踐行者

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【專家洞察】

原來醫院可以變成這樣！

——扛起中國醫院變革的大旗

其實，廣州婦女兒童醫療中心的案例的真正精華并不在于其發現了一種獨特的管理模式，或者技術突破。其真正的意義在于，向這個時代宣告，即使是在醫院這個高度管制、模式成熟甚至固化的行業中，依然可以做出完全不一樣的改變，甚至是一種理念的顛覆。它告訴了整個醫療服務行業，原來醫院還可以這樣做！原來看病并不一定需要排那么久的隊，原來看化驗單不一定要從一堆紙中艱難的翻找，原來繳費也可以瞬間完成，原來還可以給醫生評分……在廣州婦兒創新之后僅僅幾個月內，我們看到了全國各省大量醫院也開始和支付寶或微信進行合作，開展了互聯網醫院的建設，廣州婦兒中心功不可沒。

從更大的意義上來說，廣州婦女兒童醫療中心向這個時代宣告了：連醫院都可以被改造，被顛覆，還有什么低效率、不合理的行業能夠不被顛覆呢？這是一面變革的旗幟，代表了一種向舊世界徹底告別的勇氣。

資料來源：方正證券研究所

圖3-18：互聯網醫療帶來的三大價值

資料來源：方正證券研究所

圖3-19：在廣州婦兒醫療實現互聯網醫院改造后，更多醫院通過支付寶和微信進行了改造

管理模式有形，價值觀與理念無形，須以無形駕有型。

管理模式對于企業經營來說是一個很重要的因素，但是管理模式從本質上來說，是另外一種東西的有形呈現，那就是核心的價值觀和理念。這種無形的價值觀和理念雖然聽上去感覺虛無縹緲，卻真實地自上而下影響了“管理模式”的真正執行。互聯網醫院改造，從技術上沒有太大難度，從政策上更無障礙，從管理模式角度看，也是一種提高醫院效率的方式，但為什么在廣州婦兒之前沒有醫院愿意實踐？本質上還是“以患者為中心”的理念的缺失。以人為本的理念，是所有面向終端消費的企業和機構，真正要有所成的本質要素。

姜天驕

方正證券互聯網和新興產業高級分析師

清華大學社會科學院特邀研究員??國家互聯網信息研究院首席研究員

【企業家觀點】

互聯網時代，醫療行業的未來

中國管理模式杰出獎理事會對話廣州市婦女兒童醫療中心主任（院長） 夏慧敏

問：您認為醫院最根本的職責是什么？

夏慧敏：我們說到醫院首先提到醫生，我印象最深刻的是醫生職責。很久以前在紐約有一個醫生，他的墓碑寫了三句話:“有時候是治愈，總是去幫助，永遠是安慰。”跨越了多年時空，這一直作為對醫生很好的詮釋，這就是醫生的職責。而醫院的職責就是提供好的醫生，如果沒有好的醫生，就要把現在的醫生變成好的醫生，提供機會，讓他們服務患者。患者的滿意度就是醫院為他們服務的動力和最根本的目的。

問：在向移動互聯網轉型前，婦兒醫療中心傳統的就診模式是怎樣的？能否能很好地支撐“為患者提供更好的服務”這一理念？

夏慧敏：我們是幸運的，婦兒醫療中心的醫生與其他醫院的醫生有所不同。比如進腫瘤醫院的病人，多半都是走著進去躺著出來。而在我們醫院，則往往是哭著進去笑著出來，一個進去兩個出來。盡管這樣，患者對就診過程仍不是十分滿意。

我們都有到醫院就診的經歷。病人希望見醫生，但是在醫院停留的過程中間只有五分鐘或者十分鐘見到醫生，剩下的五個小時，或者更多時間，他是都在等待，他要見掛號的、收費的人員，甚至還有小偷和黃牛。我院從2010年開始率先在全國聘請第三方權威機構（廣東省省情調查研究中心）進行滿意度調查，2013年第一季度的調查中，公眾認為婦兒醫療中心最急需改進的問題就是等候時間過長。我們醫院做了很多的努力去改進，早在幾年前我們跟金蝶醫療設計了新的服務流程，我們不能做到在現階段讓醫生和護士有更多時間接觸患者，但是我們想做的一些事情就是縮短就診過程中間的等待時間，我們有很多自助掛號和繳費，我們在醫生工作站里，把患者下一次到醫院進行檢查，包括超聲等等預約好，節省下一次排隊的時間。我們做了很多的努力，患者滿意了，但這并沒有解決根本的問題。

問：移動智慧醫療在解決這一根本問題上有哪些優勢？成效如何？

夏慧敏：移動互聯網的出現，使得智能手機變成我們的一個器官，網絡變成人體的神經。互聯網應用到醫院里面，我們可以把醫療服務搬到線上，給患者帶來很好的就診體驗:患者跳過現場排隊的過程，直接做了檢查，在手機上獲得結果以后，再跟醫生一起交流他的病情，拿了藥以后就回家。這樣一個過程把原來就醫整個的一些等待的環節全部取消，使得病人在醫院的時間由原來的六個小時降到兩個小時，甚至一個小時。在這個意義上顛覆了傳統就醫的問題，真正意義上實現掛號、叫號、就診、支付 、檢驗檢查報告查閱、就診反饋的閉環管理，無需現場再次取號。直接使用患者手機錢包及現有診療卡完成支付，不需通過再次辦理專門充值卡的方式進行消費。而且關注數、綁卡數、在線交易數全國第一，遠遠領先其他醫院。

互聯網技術和互聯網的思維在醫院里面引起了一場顛覆和革命，它把我們現在的在線掛號、繳費、取報告等等全部在網上實現，醫院把醫生最基本的職責、問診等等保留下來，這是醫生最應該做的事情。作為醫院的管理者也好，作為醫生也好，應該回歸這個本質，回歸到他的本原，通過我們現在互聯網的思維和技術，走向這個未來。

問：您認為如何回歸本質，走向智慧醫療的未來？

夏慧敏：首先應該是敢想，原來習以為常的事情并不一定是合理的，我自己有這樣一個感覺，在今天的中國和世界相比，唯有銀行和醫院是需要排隊送錢進去的，在過去一年里面，銀行通過這種移動互聯網技術等，已經把排隊送錢的現象給消滅掉了。在醫院里面，通過這樣的技術，其實完全應該能解決的。醫院為什么還有現金交易，不應該有。我們革命了，原來有130多個收費源，現在有70多個，未來的革命在這個過程中還能夠看見。很多人跟院長討論，你這個藥房應該給我們承包，我是這樣跟他們說，藥房不應該在醫院，應該是在病人家旁邊，或者通過物聯網，從一個配送中心直接送到家里，不應該在我這里找商業機會，應該在互聯網上找到你未來的發展途徑，有人正在搶你的飯碗。

我們說到藥房，實際上現在的變化更明顯，5月份和很多同志一起考慮網上開放的時候，網絡醫院已經誕生了，就意味著在醫院很多職業的醫生，變成網上執行。想到這個的時候，我感到有一陣寒冷襲來。因為沒想到這個變革到自己身上來了，醫生不存在，院長也就沒有了，所以也帶來了挑戰，但更多是機會。

第二個，要有積極的心態擁抱任何一種可能出現的變化，我們所說的開放是指醫院經營管理的開放，現在形勢發生了改變，我們內心應該擁護這種變化。這種開放速度已經超出了我們現在診療流程改變的現狀，唯有打開我們心靈，接受這種變化，我們才能不被這個時代，不被這個過程所拒絕。

第三，在未來發展過程中間，這個傳統的行業更需要合作，因為我們的醫生懂得我們的病人，我們的醫院懂得我們的醫生，我們的技術供應商懂得我們的醫院，但是在整個醫療產業連里邊，醫生不懂得運用互聯網技術更好服務于病人，醫院不了解病人真正的需求，我們其他掌握了信息技術的一些同事不了解醫院的本質做什么事情。正因為這樣，這種跨界將來是互聯網時代必然的趨勢，合作在這個過程中間尤為重要。我認為合作的本質，是先幫別人，再幫自己。醫院存在的價值是幫助病人。對企業來說同樣，你給別人創造了價值，在這個過程中間才能獲得成功，才能獲得成長，這是我對互聯網，對于醫療行業的一些理解。

我相信有了創新，有了開放，有了合作，中國的醫療界會比現在變得更好，它會回到它的本質，把中間環節全部砍掉，讓我們的醫生和醫院全面關注病人的健康，提供一些治療，提供一些支持幫助、提供永遠的安慰。這樣的話醫院做得更好，我們關注的是中國的婦女和兒童，他們是祖國的未來，只有這樣，我們才能確保中國夢真正能夠實現。

【他者視角】

廣州婦兒醫院的移動互聯網體驗

文/郝登勝 金蝶軟件（中國）有限公司 副總裁

有人問，這個國慶假期要去哪里旅游嗎？我說：我不想給別人添堵也不想給自己添堵，還是老老實實呆在家里吧。魯迅先生說，浪費別人的時間，無異于謀財害命。而參觀廣州婦兒醫院則讓我另有一番體會：不僅僅是每一個個人要管理好自己的時間，如果你作為一個負責任的社會組織，能夠為你的顧客管理好時間資源，則絕對是一個善舉。

真正告別漫長的等待

2014年9月29日，中國管理模式杰出獎專家組成員參觀學習了廣州市婦兒醫院。婦兒醫院的夏慧敏院長認為，其實絕大多數患者及其家屬在醫院的有效時間也就是三五分鐘。而掛號排隊、就診排隊、付費排隊、檢查排隊則占了好幾個小時甚至半天的時間。如果能夠采用先進的技術手段和管理模式，合理優化就醫流程，可以為醫患雙方節省大量的時間資源，從而可以為患者提供更加精細的就醫服務，提高服務質量和醫療效果，大大緩解看病難甚至看病貴的問題。

看病難，難在什么地方呢？主要是排隊和等待時間太長。在婦兒醫院可以看到，醫院里到處張貼著網上掛號、網上付費、網上獲取檢查結果和咨詢的宣傳資料，以及可供手機掃面下載或關注的二維碼。據婦兒醫院的負責人介紹，目前將近三成的患者會通過網上掛號和網上付費。這是婦兒醫院今年以來推出的最重要的信息化手段。網上掛號的推廣受到患者的熱烈響應，甚至在有人為現場進工作人員幫忙發宣傳資料，因為這個服務實在極大方便了就醫者。

相關調查報告同樣表明，縮短等待時間是患者認為醫院最需要解決的問題，有70%左右的患者認為醫院應該縮短患者等待時間。2013年，廣州婦兒醫院門診病人自費結算占整體的83.09%，其中銀聯卡及醫保卡支付占一半左右。如果這50%病人的繳費通過移動支付或自助支付，將有效緩解目前門診“三長一短”的現象。

基于移動平臺的新的看病模式：掛號、檢查繳費、藥品繳費、取報告、病歷查詢、醫患互動等環節直接通過手機在線完成，免去病人排隊等候之苦，同時拓展院前服務和院后服務。基于移動平臺的新的看病模式將最大程度壓縮掛號、繳費、等待取報告的時間，提升患者滿意度。掛號時，用戶可以選擇“預約”和“當天”兩種掛號方式，該移動智能醫療公眾服務系統支持所有科室、醫生掛號。掛號后，用戶只要到科室服務臺刷一下診療卡，就可以直接進入候診。患者在診療過程中產生的相關費用，如掛號費、醫藥費、檢查費、住院費等，也可以通過該智能平臺進行繳費，還可以對費用詳情進行查詢。當檢驗報告或診斷報告結果出來后，患者還可以在手機上直接查看報告，不需要來回跑醫院打印提取。

廣州婦兒的移動醫療系統，已建立了一整套智能風控體系，能全天候24小時對每筆支付、每次找回密碼等關鍵操作進行實時監控，不僅最大程度保護患者隱私，還可確保每位移動就診患者身份的真實性，也能第一時間識別對一天當中多次掛號、每天掛號的用戶進行識別，從而有效識別“黃牛號”，幫助醫院釋放更多資源。

在這些大手筆的背后，源于無數個小甜頭的創新驅動。廣州婦兒的相關專家和負責人介紹，這么多年持續的信息化，實際上是從一個個小甜頭上找到動力的，比如專家的論文都需要大量的數據積累和沉淀。通過這些數據的支持，大大提升科研人員在國際專業雜志上發表論文的說服力和影響力。通過對于這些數據的挖掘，對于信息化和流程化進一步提出更高的要求。今天也許我們看到了這些新技術帶來不勝枚舉的好處，而這些成績的背后是從院領導到一線工作人員孜孜不倦和精益求精的精神追求。他們彼此之間開著玩笑，誰的頭發白了，誰的加班最多了，這些都能夠耳熟能詳，歷歷在目。

這里的文化宣傳和業務規范沒有停留在墻上，更多體現在行動和流程中。作為一個孩子的家長，筆者也多次到婦兒醫院就醫，相比廣州婦兒醫院，我自己有很多不同的體驗。比如每次孩子發燒，我們家長的習慣就是直接帶孩子掛急診科，主要是覺著這樣更快就醫流程更簡單。而在婦兒醫院則專門配有多年護理經驗的護士值班在分診臺，為家長現場判斷孩子是否真的需要急診。如果情況緊急她會直接抱著孩子到急診室，否則為家長給出相應的分診建議。

醫院病菌聚集，許多家長都擔心孩子被交叉感染。而在廣州婦兒，洗手液隨處可見，專門為就醫者隨時提供。婦兒相關負責人介紹說，以前他們通過流程和提示要求醫生每次就診前要洗手，但效果卻并不好。后來廣州婦兒換了一種思維，通過就醫者來對于醫生進行提醒和監督，這樣就可以做到每次就醫前都能保證醫生先洗手，這是一個用戶參與管理的模式。

細節制勝

在廣州婦兒，細節制勝。其中之一是一個特別的崗位，就是大廳里有一個大堂經理。為什么設置這樣一個崗位呢？廣州婦兒認為這個崗位很重要，可以在現場協調護士、清潔工甚至其他任何醫務人員，及時發現和處理問題。在扶手電梯旁，有一位專門的保安及時為帶有童車和手推者的就醫者提供幫扶。別小看這一點，在兒童醫院、或者超級市場，手扶電梯是最容易出事兒的。對每個柱子和墻角，婦兒醫院都用特別的包材遮擋，避免兒童撞傷。醫院大門口設置的是類似機場Check in的門禁，以防止有不法分子把醫院作為誘拐兒童的地方。

這里的文化品性和人文關懷是帶著婦兒醫院獨有的溫度的。小孩子通常都喜歡小動物，廣州婦兒的吉祥物，就是一個頑皮可愛的小熊，醫生、護士甚至就業者都是用一個個小熊的形象來詮釋，讓孩子舒緩了一些不適應的情緒。在其他就醫機構，舉著輸液瓶輸液是很普遍的，但在這里的兒童輸液區域這是被禁止的。區域的布置更加符合兒童特性，像個游樂園；婦兒甚至有專門的孩子樂園。在大廳里還擺放著一架鋼琴，嘗試著用流水般的琴聲，悄然化解就醫者內心的焦慮和痛苦。

看一個組織好不好，不單純看他們的經濟價值，還要看到社會價值，以及這些價值背后的方法論和所秉承的核心價值觀。這是中國管理模式研究的核心理念和框架。管理實踐、管理方法，中西方并無區別。真正的區別在于文化傳統、價值觀念和內在驅動力，在于組織中每個人所秉承的做事衡量標準。作為屬于處在資源壟斷的事業單位，廣州婦兒醫院的進步和創新動力，也許來自于同業競爭，但是更多的可能是使命、遠見和婦兒醫院醫務工作者們的事業成就感。

以患者為中心的互聯網精神

從一個旁觀者的體驗是廣州婦兒在每一個細節上的敬業精神、服務意識。如果互聯網思維最重要的就是用戶思維，那么我們從廣州婦兒感受到了以患者為中心的互聯網精神。而這背后的管理邏輯是什么呢？廣州婦兒的負責人告訴我們，他們不僅僅是國內率先推出移動掛號的醫院，更主要的是在2012年通過了美國JCI標準。JCI是全世界公認的醫療服務標準，代表了醫院服務和醫院管理的最高水平。也是世界衛生組織認可的認證模式。JCI認證是一個嚴謹的體系，JCI標準的理念是最大限度地實現可達到的標準，以病人為中心，建立相應的政策、制度和流程以鼓勵持續不斷的質量改進并符合當地的文化。JCI標準涵蓋368個標準（其中200個核心標準，168個非核心標準），每個標準之下又包含幾個衡量要素，共有1033小項。可見，JCI標準，既是基于用戶體驗的創新驅動，更是基于業務流程和組織文化的頂層設計。

而這每一個標準和衡量要素，都依靠信息化和互聯網化的手段來落實。但是，別看網上掛號、網上交費、網上咨詢看似簡單，卻需要后臺的管理系統有效的支撐和整合。當然羅馬不是一天建成的，廣州婦兒醫院和金蝶醫療衛生的合作歷史已經多年。金蝶醫療作為婦兒中心的戰略合作伙伴，成立了由資深專家顧問組成的項目組幫助婦兒中心進行基于JCI標準的信息化實施改造。2010年6月至2011年上半年，在美國QRI公司和金蝶醫療的協助下，完成了JCI認證前期準備、基線調查與對標工作，找出差距并確定了信息化建設與改造目標。至2012年6月，金蝶醫療幫助婦兒中心相繼完成了基于JCI標準的病人身份識別系統、預約掛號系統、自助服務系統、患者隱私保護、危急值預警系統、抗生素管理系統、電子病歷、臨床路徑、移動醫護工作站、醫療BI等信息系統的建設與改造，順利完成了婦兒中心軟件系統與JCI標準的匹配。

“看病給醫生評價，好就給五顆星好評，不好就給差評。”記得幾年前網上走紅的段子嗎? 隨著廣州婦兒中心移動智能醫療公眾服務平臺的推出，這一場景變成了現實。據廣州婦兒醫院的負責人介紹，移動醫療服務引入了“服務反饋”功能，患者在就診結束后，可以對醫院環境、醫生專業技術水平、醫務人員的服務態度以及服務流程等方面進行滿意度評價。醫院可以參考患者的滿意度反饋進行改善與優化。

追求沒有極限，創新沒有止境。問題導向，問題倒逼流程優化，每一個就醫評價在持續影響和判定著婦兒醫院創新和改進的方向和效果。一同參訪的領銜專家用一個比喻來說，現在通過云計算、大數據、移動應用、社交網絡、互聯網普惠金融等新的技術手段正在幫助醫療服務機構的很多應用放在云端，醫療服務工作者正是因為有了這些新的工具和手段，如同插上云的翅膀，真正成為了名副其實的白衣“天使”，讓患者更快更有效的得到就診，把更多的時間留給享受健康和自由！

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【企業檔案】

廣州市婦女兒童醫療中心于2006年9月經廣州市編制委員會批準成立，由原廣州市兒童醫院和廣州市婦幼保健院（廣州市婦嬰醫院）整合而成，加掛廣州市婦幼保健院、廣州市兒童醫院和廣州市婦嬰醫院的牌子，為市副局級事業單位。核定事業編制2533名，核定床位1358張。婦兒中心現有在職人員2240人，其中高級職稱人員252人，碩士以上學歷298人，博士和碩士生導師36人。是集預防、醫療、保健、科研、教學為一體的醫療機構。其學科齊全、設備先進，為完善廣州市婦女兒童醫療保健網絡、提高廣州地區人口素質提供有力的保障，使婦女兒童醫療保健事業上一個新臺階。

資料來源：廣州婦女兒童醫療中心

圖3-20：醫院年門診人數逐年上升

資料來源：廣州婦女兒童醫療中心

圖3-21：醫院出院人數逐年上升