一、企業(yè)簡介

1、企業(yè)概況

青島良友飲食股份有限公司誕生于海濱城市-青島，是一家以經營魯、粵名菜及高檔燕、鮑、參、精品海鮮為主、跨地域、專業(yè)化的大型餐飲企業(yè)。公司擁有良友名都、良友金都及良友金閣等不同檔次的子品牌。公司現有員工4000余人，餐飲酒樓及綜合性酒店20余家，覆蓋山東、北京、上海等地。

良友本著“傳承與創(chuàng)新中華飲食文化”的經營理想，構建了縱向一體化的大產業(yè)鏈發(fā)展模式，在建立物流配送中心和農場基地的基礎上，率先在餐飲業(yè)推進標準化操作，并取得HACCP食品安全管理體系認證；同時，依托中央廚房等標準化體制，對食材的選用實施嚴格控制，初加工產品現已取得QS食品“質量安全”認證，最大限度保證菜品的新鮮、健康、安全。良友對食材的選用實施嚴格的產地專業(yè)化理念，在全國范圍，尋找每類食材的最佳產地，力求將中國最好吃的特色食品集中到良友餐桌，顧客可以在良友盡享天下美食。

“中國馳名商標”、“中國餐飲百強”、“國家特級酒家”、“國際餐飲名店”、“奧運星級服務單位”……良友經過20余載的耕耘，得到了廣大顧客和社會各界的認可與好評。

良友本著誠信、發(fā)展、服務、創(chuàng)新、圓融的企業(yè)價值觀，不斷開拓國內市場，拓展本領域相關產業(yè)的發(fā)展，致力于為員工搭建人生價值的舞臺，為顧客提供滿意的餐飲服務和交流平臺，努力塑造成為中國餐飲及相關服務產品的最佳提供者。

????2、發(fā)展歷程

（1）艱苦創(chuàng)業(yè)階段（1992年—1996年）

1992年，梁永建先生在冠縣路上建立了第一家小型酒店，開始步入餐飲行業(yè)。此后幾年，梁永建先生在餐飲行業(yè)內不斷探索、積累，并于1996年正式創(chuàng)立了良友餐飲連鎖的第一家品牌酒店——良友大酒店。

（2）品牌形成階段（1997年—2001年）

經過幾年的發(fā)展，良友憑借其獨特的經營和管理理念，開始步入良性發(fā)展軌道，逐漸形成了自己的品牌，并擁有了一定的品牌知名度和社會美譽度。1992年青島市政府東遷，標志著青島市正式開發(fā)東部地區(qū)，著手打造現代化的大青島。良友金都店借勢于2000年對外營業(yè)，成功進軍青島市東部地區(qū)，為良友品牌的形成打下堅實基礎。

（3）快速成長階段（2002年—2006年）

從2002年開始，企業(yè)的擴張快速推進，即墨店、黃島店、海鮮店、名都店、金閣店、膠州店、日照店、北京店、上海店相繼開業(yè)，標志著企業(yè)的跨區(qū)域經營邁上了一個新的臺階。2004年，企業(yè)乘勢而上，設立良友餐飲管理有限公司，搭建了集團化運作的框架，為企業(yè)的進一步發(fā)展、擴張奠定了基礎。

（4）集團化發(fā)展階段（2007年至今）

從2007年開始，企業(yè)進入集團化發(fā)展階段。同年11月，青島良友飲食股份公司正式設立，標志著公司管理更加規(guī)范和現代化，企業(yè)開始了新的跨越，為日后企業(yè)進入資本市場奠定了堅實基礎。

青島良友飲食股份有限公司現已成為一家以經營魯、粵名菜及高檔燕、鮑、參、精品海鮮為主的、跨地域、專業(yè)化大型餐飲企業(yè)，是青島市檔次最高、規(guī)模最大的餐飲連鎖企業(yè)之一。

????3、企業(yè)規(guī)模

自1996年著手經營青島市糧食局下屬的三星級酒店開始，經過十余年的發(fā)展，于2007年完成股份制改造，成立青島良友飲食股份有限公司，逐漸發(fā)展成為具有自然人、法人股東50余名的股份制企業(yè)。隨著良友規(guī)模的不斷擴大，公司現擁有良友名都、良友金都及良友金閣等不同檔次的餐飲子品牌，“良友飲食”品牌榮膺中國馳名商標，企業(yè)連續(xù)三年蟬聯全國餐飲百強。公司現有員工4000余人，餐飲酒樓及綜合性酒店20余家，覆蓋山東、北京等地。

公司所轄有青島良友金都美食城（金都店）、青島良友海鮮大酒樓（海鮮店）、青島良友金閣食府（金閣店）、青島良友金都美食城（燕島店）、青島良友?國宴廚房（國宴店）、青島良友金都美食城（萬達店）、青島良友名都食府（石老人店）、新東大酒店（新東店）、即墨良友大酒店（即墨店）、青島良友源杰大酒店（萊西店）、日照良友君豪大飯店（君豪店）、北京良友海鮮大酒樓（泰達店）、北京良友海鮮大酒樓（阜成店）、淄博良友金都美食城（淄博店）、東營南湖四季餐飲有限公司（東營店）、青島良友金都美食城（銀海店）、青島良友金岸自助餐飲有限公司（金岸店）等高端餐飲品牌名店，酒店裝修以高檔為主，營造尊貴優(yōu)雅品位，彰顯地域文化特色，并以其現代的餐飲經營理念，引領餐飲業(yè)發(fā)展新潮流。青島良友飲食股份有限公司現已成為青島市檔次最高、規(guī)模最大的餐飲連鎖企業(yè)。

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?4、公司組織架構圖：

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圖1，良友飲食服務公司組織結構圖

備注：

1、為強化董事會對公司的監(jiān)督職能，將原總裁辦中的審計及法務分離出來，單獨成立審計中心，并直接隸屬于董事長管理。

2、為強化總部大行政職能，撤銷原行政人事中心及良友學院，將原行政人事中心及良友學院的全部職能合并，成立行政人資中心。

3、撤銷原營運中心，分別成立營銷服務中心、廚務中心，并將原營運中心的工程、環(huán)藝職能分離出來，納入項目開發(fā)中心，將原營運中心的房務管理職能納入酒店管理公司。

4、公司為加強對下屬各實體專業(yè)化、區(qū)域化管理，同時為加強對各實體的有效指導和監(jiān)管，提高工作效率，根據實體性質或所在區(qū)域，成立金都事業(yè)部、名都事業(yè)部、酒店管理公司、北京大區(qū)，確立對相關實體的直線管理。

5、公司組織機構調整后，形成了職能管理部門（總裁辦、行政人資中心、財務中心、營銷服務中心、廚務中心、項目開發(fā)中心、物流公司/中心）和直線管理部門（金都事業(yè)部、名都事業(yè)部、酒店管理公司、北京大區(qū)）。職能管理部門負責研究行業(yè)發(fā)展趨勢，為公司決策提供專業(yè)職能意見及建議；針對各實體共性問題，組織研討、分析總結，制定公司統(tǒng)一政策制度；負責監(jiān)督直線管理部門對公司制度政策執(zhí)行情況，參與公司整體綜合績效考核。直線管理部門負責在公司統(tǒng)一制度內，根據所轄實體的特殊情況或個性問題，制定相關實施策略并提報批準后，嚴格督導檢查實體執(zhí)行；對實體有直接管理權力并負連帶責任，參與所轄實體綜合績效考核。直線管理部門的相關權限將由財務中心、行政人資中心按照此調整方案對《財務審批權限》、《人事核決權限》及《OA審批權限》做重新修訂后下發(fā)。

5、企業(yè)經營情況

表1、 ?近三年主要的經濟指標 （2010-2012）

二、良友“雙服務”企業(yè)文化及管理模式的特點及其價值鏈

1、良友管理模式

????良友飲食的管理模式可表述為：以“良友、良心、良品”為企業(yè)理念，秉持“傳承與創(chuàng)新中華飲食文化”的經營理想，以深度挖掘客戶價值為指引，以“五心服務”規(guī)范為行動指南，以質量管理為核心流程，以云管理為基礎推進“雙服務”企業(yè)文化建設的高質、高效、嚴謹、卓越的管理模式。

“雙服務”企業(yè)文化內涵是：企業(yè)服務員工，員工服務顧客。

服務就是“替人做事，與人方便，讓人滿意”。一方面要企業(yè)服務員工。首先企業(yè)關心員工成長，大力提供培訓服務，指導職業(yè)生涯設計；其次，關心員工工作，全力提供完成日常工作的支持條件。再者，關心員工生活，著力安排好衣食住行；第四，關心員工疾苦，多為他們辦好事辦實事；另一方面員工服務顧客。員工要為顧客提供標準化優(yōu)質服務；為特殊顧客提供個性化超值服務；關注老、幼、病、殘客人，以大愛之心提供援助；聆聽和反映顧客投訴，在職責權限內做出恰當處理；聆聽和反映顧客對服務的意見和建議。

????2、良友“雙服務”企業(yè)文化管理的價值鏈模型

（1）良友的企業(yè)價值主張

“產品即服務，服務即價值”，堅持“良食益友”的價值理念，為顧客創(chuàng)造健康美食，快意人生。

第一，持續(xù)強化“良食益友”的服務價值觀，提升企業(yè)品牌形象

第二，持續(xù)提升餐飲服務質量，為客戶顧客提供高品質的菜品和服務。

（2）“雙服務”的企業(yè)價值鏈模型

圖2、良友“雙服務”管理模式價值鏈模型

“雙服務”模式要創(chuàng)造兩個“滿意”。滿意的員工創(chuàng)造滿意的顧客，高度滿意的顧客演繹忠誠，忠誠顧客創(chuàng)造新的顧客。良友認為：企業(yè)贏利能力的強弱主要是由顧客忠誠決定的，顧客忠誠是顧客滿意的直接結果，而顧客滿意程度又在很大程度上受到提供給顧客的服務價值的影響，這種價值的大小又是由滿意、忠誠、有效率的員工創(chuàng)造的，而員工滿意與否主要取決于企業(yè)的內部服務質量。

（3）“雙服務”模式的業(yè)務流程

打通餐飲行業(yè)上下游渠道，實現餐飲行業(yè)的產業(yè)一體化。一是以產業(yè)化的基地為保障, 以工業(yè)化的生產支持連鎖經營,提高公司的產業(yè)化水平。二是擴大青島的原材料采購、儲存和運輸基地,通過大批量原產地采購減少中間環(huán)節(jié),使企業(yè)具有成本和價格優(yōu)勢;通過食品加工配送工廠(中央廚房)的擴大產能,重點 打造拳頭產品,以自有門店為基礎,擴大外賣商品在公司收入中的比例。三是統(tǒng)一配送到連鎖店的菜肴定量化、標準化,突出集中生產的優(yōu)勢,提高和統(tǒng)一產品質量,保證菜品在色、香、 味、形、質等方面的特殊要求,實現完整的產、供、銷產業(yè)鏈, 實現業(yè)務結構上的合理性和先進性 。保證菜品品質與服務品質的一致。

3、“雙服務”管理模式的特點

（1）出色的公司治理結構保證公司捕捉發(fā)展機會、選擇發(fā)展路徑、制定并執(zhí)行發(fā)展戰(zhàn)略的效果

?圖3、良友企業(yè)公司治理結構

（2）“雙服務”完善業(yè)務管理流程

良友通過“雙服務”的企業(yè)文化建設，完善了企業(yè)業(yè)務管理流程，從而保證了菜品的質量和服務質量，在業(yè)務層面上落實了“良友、良心、良品”的企業(yè)經營理念。

1）做好采購管理，從源頭把控菜品質量

圖4、良友物流供應鏈

2）從為消費者提供健康美味的菜品出發(fā)進行菜品創(chuàng)新

良友飲食的菜品策略是為消費者提供健康美味的菜品。

良友的菜品結構可總結為：4+X，其中“X”代表創(chuàng)新菜，既是指隨著季節(jié)、時令、流行時尚及新原料、調料出現推出的新品，也包括根據現有菜品的生命周期變化，通過引進、改良、革新而推出的新品。

公司廚務中心專門設立菜品研發(fā)崗位，在市場范圍內選擇對消費者健康有益的食材和調料，在保證美味的前提下，逐步取消食品添加劑等任何有害身體健康的化學品。

“創(chuàng)新菜”的研發(fā)，保證了良友在經營拓展中，既保持了以魯菜為主的經營方向，又體現出良友飲食不斷探索的特色和風格。

3）“五心服務”為顧客提供最優(yōu)質的用戶體驗

良友遵從“雙服務”的服務利潤鏈法則，即企業(yè)服務員工，員工服務顧客。構建“五心服務模式。“五心服務”模式即“良心、知心、熱心、永新、放心”服務。

良心：遵從良心做事，信守標準和承諾，凡是答應客人的事情，必須以百分百的努力去做，以滿足客人的需求。

知心：通過“查、看、聽、問”四字方針來預知客人需要什么和不需要什么，以求得服務中的針對性，既滿足客人的個性化需求和潛在的需求，也避免過度服務。

熱心：服務中必須表現出的一種對客人的歡迎、熱情、尊重和樂意服務的態(tài)度。

用心：用心服務時一種積極的工作態(tài)度，是我們?yōu)榭腿颂峁┰鲋捣盏墓ぷ鞣椒ǎ彩敲恳晃粏T工展示自我、提升自我的必由之路。

放心：就是使客人到良友消費不必擔心健康和安全問題，做到放心消費。

通過“五心服務”，為顧客創(chuàng)造最優(yōu)質的滿意體驗。

?圖5、 良友的服務利潤鏈模型

三、“雙服務”企業(yè)文化建設

1、確立和執(zhí)行“誠信、發(fā)展、服務、創(chuàng)新、圓融”的企業(yè)價值觀

良友的企業(yè)價值觀是：“誠信、發(fā)展、服務、創(chuàng)新、圓融”這已成為良友成功的“十字經”。良友認為：“企業(yè)價值觀是企業(yè)發(fā)展的核心和靈魂，是良友判斷是非的準繩，也是良友以往成功的基礎，更是良友今后必須堅守的信仰。背棄這種信仰，將使良友的一切工作失去方向和價值，使我們的企業(yè)變成缺乏靈魂的逐利機器，進而背棄道德底線和社會責任，失去發(fā)展與創(chuàng)新動力，使服務精神喪失，不能適應經營環(huán)境。一次不講誠信的冒險，都可能導致公司走向毀滅。”

良友把企業(yè)價值觀提升到“信仰”的高度來認識，強調“必須堅守”。信仰是良友的支柱，是一種強大的精神力量。良友把“誠信、發(fā)展、服務、創(chuàng)新、圓融”這十字經作為信仰，就是要長期堅持下去，不懷疑，不動搖，在經營管理中不打折扣地貫徹執(zhí)行，任何時候都不放棄。

為了使企業(yè)全體員工理解和遵守企業(yè)的價值觀，良友采取以下措施，保證良友企業(yè)價值觀念的貫徹。一是每年制定年度計劃時，將其作為重要的指導思想，貫穿于全年工作。從實際出發(fā)，不同年度這五個方面可以有不同的側重；二是發(fā)現一個時期某些價值觀念出現嚴重缺失時，有針對性地開展學習活動，進行專題整頓；三是對嚴重違反集團價值觀的事件，要認真處理，并通報；四是在集團和各店重要的會議上，從正反兩個方面反復講述這些大道理，開啟大家的心智。

????（1）貫徹“誠信”理念

誠信是一種高尚的職業(yè)品質，誠信是一種商業(yè)優(yōu)勢，是企業(yè)的長壽基因。同仁堂之所以能夠三百多年長盛不衰，就是因為他們一直恪守著 “修合無人見，存心天地知”的誠信理念和“炮制雖繁必不敢省人工，品味雖貴必不敢減物力”的制藥訓條。講誠信也是良友經營、管理的基本準則和道德底線。良友認為：“要做名牌酒店和名牌服務，必須以誠信作為根本內涵。客人看一個誠信度很高的酒店，才會信賴我們，我們才能贏得顧客，塑造越來越多的忠誠顧客。相反，不講誠信，我們就會失去顧客，失去賴以生存的基礎。”因此，良友誓言“做顧客信得過的摯友，做供應商信得過的好友，做社會各界信得過的良友。”

良友的誠信守則（六個信守鐵律）如下：

????◎ 信守理念——對我們認定的價值觀和正確理念，要付諸行動。切勿演變成虛假文化。

????◎ 信守合同——包括經營責任書、項目合同、銷售合同、勞動合同等。

????◎?信守承諾——對顧客、對員工承諾的事情真實兌現。辦不到的事情，不要輕易承諾，輕諾必失信。

????◎ 信守質量——菜品及外賣品不偷工減料、短斤少兩，不摻雜使假；服務以優(yōu)為上，客多客少服務標準不降低，不欺客，不宰客，不強買強賣。

????◎?信守時間——無論上下班、開會、參加活動，還是接洽客戶等，都要按規(guī)定或約定時間到達。守時就是守信。

????◎?信守真誠——先做人，再做事，做人要真誠。對上不欺，匯報工作要實事求是，不弄虛作假；對下不瞞，說明情況要入情入理，不歪曲真相；同事之間以誠相待，坦誠對話，不虛情假意。

為此，良友還建立誠信檔案，凡出現失誠失信的嚴重問題，按層級權限規(guī)定由集團公司或酒店予以通報，追究責任，并記錄在案，作為素質考評的依據之一。

????（2）創(chuàng)造“雙主式管理”，實現“發(fā)展”“人”之目的

“良友辦企業(yè)的根本目的是發(fā)展人，事業(yè)發(fā)展，員工發(fā)展”。良友的發(fā)展觀是：發(fā)展第一，利潤第二；不僅要做大，而且要做強；企業(yè)要成為員工展現個人才華的舞臺。”良友的發(fā)展觀體現了“以人為本”的先進理念。以人為本的基本含義就是“尊重人、理解人、培養(yǎng)人、發(fā)展人”。

良友發(fā)展人的基本政策是：①依據集團發(fā)展規(guī)劃制定相應的人力資源規(guī)劃，使公司事業(yè)發(fā)展與員工發(fā)展同速、同步。②實施員工個人職業(yè)生涯規(guī)劃，設計好員工成長道路，積淀管理和技能型人才。③80%的管理人才自己培養(yǎng)，自產自用。因為在良友文化土壤中成長起來的人才，具有更強的適應性、歸屬感和認同感。④創(chuàng)造更多的學習機會，包括國內國外考察，讓管理人員和優(yōu)秀員工開闊眼界，增長知識。⑤設計各種舞臺和生動活潑的活動形式，讓員工展示自己的才藝，發(fā)現員工興趣和特長，恰當地使用員工。

????“雙主式管理”即“主動主權式管理模式”。員工發(fā)展說到底是自我發(fā)展，外因最終靠內因起作用。從管理角度說，最佳管理方式是員工自我管理，讓每個人都成為管理的主體，當家作主。

????“雙主式管理”的基本要素包括：樹立“我就是主管”的理念；是推行自助培訓式崗位描述（專題培訓）；適當對員工授權，使之能夠主動處理問題，并擔當責任；以“責任心”為鏡，實行自律、自檢制度；制定“主動性”等級評分標準，實行以自我評價為主的考評模式。上級的管理職能由控制、監(jiān)督為主轉向培訓、指導為主。管理者50%的時間和精力用于培養(yǎng)下屬。設計員工自我管理激勵模式，以正激勵為主。

???（3）堅持“服務即價值”的服務觀

良友人為：“我們堅信服務創(chuàng)造價值，良友能夠發(fā)展到今天就在于我們?yōu)轭櫩吞峁┝擞袃r值的服務。在我們內部，總部與實體、上下級之間、同事之間都要以服務為先。”良友的觀是大服務觀，即“我為人人，人人為我。”一方有需要，有要求，另一方滿足了這種需要和要求，就構成了服務關系。對外，我們?yōu)轭櫩头眨粚龋覀兪窍嗷シ铡Ｓ绕湫枰獜娀氖莾炔糠铡＿@種服務是發(fā)自內心的，必須消除誰求誰辦事的邪念，改變“臉難看，事難辦”的狀況。

????（4）堅持持續(xù)“創(chuàng)新”，促進企業(yè)持續(xù)發(fā)展

良友認為：“面對消費者需求的不斷發(fā)展變化和競爭的激烈，唯有創(chuàng)新才能保證企業(yè)的持續(xù)發(fā)展。創(chuàng)新包括經營創(chuàng)新、管理創(chuàng)新和服務創(chuàng)新。”

創(chuàng)新的關鍵是進取意識是否強烈。良友認為：變是絕對的，不變是相對的。時過境遷，不進則退。以變應變，方能與時俱進。思路對頭，方法正確，創(chuàng)新便不難突破。不要一說創(chuàng)新都是驚人之舉！不然，我們會畏縮不前。酒店更多的是細節(jié)創(chuàng)新，設計一張有用的新表格，制定一項新制度，改進一個服務程序，出一道新菜，這些都是創(chuàng)新。為此，良友通過內部各種合理化建議；顧客的抱怨和意見（以客為師）；一些不良的結果的改進和競爭對手的啟示等多種方式激發(fā)創(chuàng)新靈感。通過明確改良型創(chuàng)新，替代型創(chuàng)新，嫁接型創(chuàng)新，延伸型創(chuàng)新和組合型創(chuàng)新等明確創(chuàng)新思路。通過按季度制定創(chuàng)新計劃，列出項目；確定項目帶頭人或負責人；進行項目完成與推廣跟蹤；完善創(chuàng)新成果評估等方法完善創(chuàng)新機制。通過創(chuàng)新激勵政策（物質獎勵、授予榮譽稱號、以個人姓名命名等）鼓勵創(chuàng)新。

?????（5）遵循“圓融”的管理哲學

良友認為：“圓是‘圓通’，既有原則，又不死板；融是‘融入’、‘融合’。圓融處世，圓融經營。”圓融是一種剛柔相濟之術，是原則性與靈活性、藝術性的高度統(tǒng)一，是處理顧客關系、同事關系、公共關系、政府關系的“關系經”。黃河九曲是靈活，終歸大海是原則。

創(chuàng)造和諧，必以圓融之道。第一，學會“八二定律”——原則80%，靈活20%；第二，了解對方，以對方可以接受的方式說話和處理問題；第三，既有坦誠的態(tài)度，又講究方式方法；第四，理解對方，嚴于責己，推功攔過，寬容別人，禮讓在先，不糾纏枝節(jié)問題；第五，以靈活的產品和服務適應地方消費習慣，滿足客人個性需求，處理好客人訴求；第六，以結果為導向，既達到做事的目的，又建立和諧融洽的關系。

?2、創(chuàng)建良友精神

良友將自己的企業(yè)精神確定為：“堅韌不拔、團隊協(xié)作、追求卓越、承擔責任”。

（1）良友認為，“堅韌不拔”是一種意志力和精神狀態(tài)。在具體工作中應體現為以下行為表現：一，做事意志堅定。面對上級布置的任務或自己主動挑戰(zhàn)的目標，定下決心，毫不動搖。記住：真正的決心只能下一次！二，不畏艱難困苦。遇到實際困難和問題，自己動腦子想辦法，或向內行討教，或請求上級指導。在努力中堅持，不怕身心勞累。三，善于變壞為好。做事過程中，一些環(huán)節(jié)難免出現不好的結果，要做到不找借口，不推卸責任，設法把壞的結果轉化為好的結果，不半途而廢。四，達成最終目標。最終的大結果要好，這是對堅韌不拔精神的最好評判。

（2）良友指出，團隊精神的核心是協(xié)作。哪里有協(xié)作，哪里就需要團隊。為此，要遵守以下團隊團隊運作要訣：一，團隊目標一致。團隊成員完成各自承擔的目標任務，最終合成一個共同的大目標、大效果。二，團隊成員合作。成員之間要有互補性和不可替代性，每個人都最大限度地張揚個性、才能和長處，形成1+1>2的整體優(yōu)勢。三，團隊角色清楚。每個人都知道自己扮演的角色和責任，同時也清楚隊友的角色和責任。上下工序之間、同事之間、上下級之間，角色到位，形成工作默契，自我把控，積極配合。必要時，可以“越位”，協(xié)助自己的隊友完成任務。四，團隊協(xié)作默契。團隊協(xié)作靠默契，不是靠指揮。默契的形成靠規(guī)則和流程。日常工作，要把規(guī)則和流程寫得清清楚楚，讓大家熟知，照規(guī)程行事。臨時性工作任務，需要團隊運作的，下達“一攬子任務單”，落實責任人，銜接好各個環(huán)節(jié)，分工合作，共擔責任。五，團隊榮譽第一。每個人都為團隊爭光，齊心協(xié)力拿“團隊冠軍”，同時個人分享一塊金牌。要設立團隊獎項，激勵團隊榮譽感。

（3）良友把追求卓越看成是一種很高的標準和境界。卓越的含義與“杰出”相近，就是“大大超出一般”。是“欲得其上，比欲上上”的期望思想。“追求卓越有兩重含義，一是服務和管理工作要追求完美；二是在條件不完備或異常情況下仍然能完成工作或提供優(yōu)質的服務。”因此，要力求做到：決策零失誤，管理零缺陷，服務零抱怨，財務零差錯，設備零故障，安全零事故等零字境界。

追求卓越的理念在良友轉化為以下的運用方法：①，設立卓越目標——制定年度目標時，設定兩種目標，即基本目標和卓越目標。卓越目標就是“翹翹腳”的挑戰(zhàn)性目標，達到這樣的目標，效率超常、質量超常，要予以重獎。②，十分注重細節(jié)——不完美往往表現在細節(jié)上，完美與不完美之差別就在于細節(jié)。工作越做越細，結果就越臻于完美。③，采取超常行動——在條件不完備或異常情況下，改變常規(guī)思維和工作方法，調動一切不常用的手段完成任務，提供優(yōu)質服務。有奇跡發(fā)生，就可以稱之為卓越。

（4）良友將自己的責任觀確立為：“無論管理者還是員工，都要能擔當起本職工作，要有一種舍我其誰的精神；另外，每個成員都要對所負責的工作承擔責任。”為此。良友要求其員工。第一，自覺承擔責任。對崗位職責所規(guī)定的日常工作任務，即每天要做的事情，要自覺地習慣性擔當，不用上級每天督促。“只要有我在，這項工作沒有問題。”第二，責令承擔責任。下達臨時工作任務指令或組織團隊完成任務，必須明確主要責任人，同時分解任務責任至相關人員，否則就等于沒布置，由下達者承擔責任。第三，責任追究。一旦工作沒有做好，出現不良后果，主動檢討自己，表明承擔責任的積極態(tài)度。否則，組織上要按規(guī)定實行責任追究。第四，責任連帶制。下級出錯，上級承擔連帶責任，形成責任共同體。要制定責任連帶實施辦法。

?3、實現高效執(zhí)行文化

（1）推行“高能管理”目標

良友提出了“高能管理”的高效執(zhí)行目標，即“員工士氣高、工作質量高、團隊能和諧、經營能達標”。

良友認為，“高能”是良友管理者的目標，包括兩“高”兩“能”。 “高能”是良友價值觀、理念和發(fā)展目標在日常管理中的具體化，是每一位管理者實現自我控制的目標，也是公司評價管理者的關鍵績效指標。因此，（1）要通過各種手段提高“員工士氣”。（2）要保證工作高質量。良友指出：“工作質量是指與菜品和服務質量有關的所有支持性工作的質量。具體地說，就是公司、實體各級管理者的管理工作、技術工作和服務工作對產品質量的保證程度。工作質量是菜品和服務質量的保障基礎。”“工作質量的內容包括：決策質量；制度、流程、標準和工藝的設計質量；各部門的專業(yè)工作質量，如營銷溝通質量、客戶管理質量、培訓質量、會計記賬準確率、工資發(fā)放的及時性等；公司職能中心對實體、二線對一線、上級對下級及同事之間的溝通、協(xié)調和服務的質量。”“工作質量高的標志是零缺陷，也是我們追求卓越的企業(yè)精神的具體體現。”為了做到“工作質量高”，良友提出如下要求：①追求零缺陷。零缺陷是一個很高的標準，很難完全達到，但必須作為我們不懈的追求，力求做到決策零失誤，管理零缺陷，服務零投訴，溝通零距離，財務零差錯，設備零故障，安全零事故。②突破兩個難點：高標準做好難，一貫保持高標準就更難。③運用好一個得力工具——“PDCA質量環(huán)”。即：按照“計劃、實施、檢查、處理”的循環(huán)路線，反復抓，抓反復，實現工作質量螺旋式上升。④上上下下養(yǎng)成“質量缺陷零容忍”的做事習慣，養(yǎng)成自查、自檢、自評的嚴細作風。（3）做到“團隊能和諧”。（4）確保“經營能達標”。

（2）注意細節(jié)，實現五常管理

細節(jié)= 細化流程+工作用心。良友通過各種制度“細化流程”，強調“工作有心”，做好“五常管理”。

五常管理貴在一個“常”字；五常管理看似管物，實則重視人的習慣養(yǎng)成。缺失了習慣養(yǎng)成，五常就會“反復無常”。

（3）“點燃激情、培養(yǎng)品格、養(yǎng)成習慣、教練技能”，通過培訓培育企業(yè)文化

良友把培訓當作企業(yè)文化建設的關鍵力求做好。所謂造物先造人（松下幸之助語），要先改變人的思想和行為，然后才是知識和技能的培訓。

良友認為，培訓在于培養(yǎng)品格、傳授知識、訓練技能，這是三個不同層次的培訓。要針對不同對象，實行不同層次的培訓。第一層次為品格培養(yǎng)。包括正確的價值觀，積極的人生態(tài)度和工作態(tài)度，良好的思維習慣，較高的目標追求等方面。品格高尚的員工，可能暫時缺乏某些知識和技能，但他會主動有效地學習獲取；而品格低的員工，有知識和技能也可能不去發(fā)揮。品格塑造是一種投入少、產出大、作用持久的高層次的培訓，投入產出比為1:100。第二層次為傳授知識+訓練技能。單純的知識傳授簡單易行，缺點是容易忘記。兩者結合，不僅可以提升操作能力，還可以通過知識的運用提高技術創(chuàng)新能力。因為知識匱乏，就不可能有所創(chuàng)新。第二層次的培訓投入產出比為1:10。第三層次是單純的技能訓練。技能培訓實用而且見效快。技能一旦學會，一般不容易忘記。但沒有知識做支撐，受訓者往往是學一會一，不知其二，知其然不知其所以然，很難開掘和增進新的技能，除非他悟性很高。這種培訓投入產出比一般為1:1。

培訓的目的在于達到以下目的：

第一，點燃激情。激情就是激動的感情、亢奮的情緒。對培訓而言，就是激發(fā)大家的積極向上、學習求知的熱情，營造濃烈的學習氛圍。不同年齡、不同閱歷的人，亢奮點是不一樣的。點燃的方法可以是一個激情的短片、一個動人的經典故事、一支好的歌曲、一段激情的集體朗誦、一個人的現身說法等等，要精心設計。

第二，培養(yǎng)品格。要區(qū)別管理人員和一般操作員工，設計出不同的品格模型，而且要與良友文化品格緊密結合，注重培養(yǎng)企業(yè)所要求的優(yōu)良品格，比如“愛心與感恩”、“責任意識”、“積極主動”、“誠信品格”等等。通過品格塑造，讓人一眼就能看出這就是良友人，才算是培養(yǎng)有成。

第三，養(yǎng)成習慣。習慣是經久養(yǎng)成的穩(wěn)固的行為方式。培養(yǎng)員工良好的工作習慣，比如積極思維的習慣、遵守制度、講究衛(wèi)生、認真細致的習慣等，最有效的方法是激勵。正激勵可以使人的某種行為重復再現，久而久之，成為習慣；負激勵可以矯正不良習慣。

第四，教練技能。教會員工如何操作，教會管理人員如何管理，了解掌握與工作有關的知識、技能。最重要的有三件事要做好：按專業(yè)化要求設計各類人員的知識和技能結構；選好培訓師；不斷改善方法，提高培訓效果。

（4）完善服務管理

要使“五心”真正深入到員工心中，關鍵是要有強烈的顧客意識。沒有對顧客的深刻認識，服務很難做到“用心地把服務過程中的各個環(huán)節(jié)或細節(jié)做優(yōu)、做細，就可以感動顧客，贏得顧客忠誠。”

1）牢固樹立顧客意識

—— 顧客是我們生存之本。離開顧客，酒店就成了無本之木，無源之水。我們的工資是顧客發(fā)給的，這一點務必要清楚。

——顧客的需要，就是公司的使命。想顧客之所想，急顧客之所急是企業(yè)創(chuàng)新產品、豐富質量內涵的行動指南。所謂富有魅力的質量，無非就是在理所當然的質量基礎上，考慮了顧客特殊的要求，提供超出顧客期望的產品。

——顧客花錢是買體驗的。他們來到酒店為了體驗一種生活方式，除了生理上需要上得到滿足之外，更重要的是心理需要上的滿足。客人需要被歡迎、被尊重、被重視、被理解、被關注、被關心、被關愛，只有懂得客人心理上的多種需求，才能把服務做到客人心坎上。

——客人的消費習慣是不同的。不要說客人多事兒，不好伺候。客人是一個個具體的對象構成的，他們都有個性，千篇一律的服務不可能讓每個人滿意。個性化服務就是針對客人特殊需要的。提供個性化服務要求更多熟悉和了解客人嗜好，也需要用心觀察、用心揣摩客人的隱性需求，并予以滿足和提供。

——每個特別滿意的顧客具有創(chuàng)造顧客的價值。特別滿意的顧客，就可能成為我們的忠誠客戶。忠誠顧客不僅可以給我們帶來持續(xù)的經濟價值，更重要的是他們可以用口碑宣傳酒店，給我們帶來新的客戶。因此，我們要不斷培育忠誠客戶，越多越好。

——客人抱怨和投訴是對我們的關愛。一項研究表明，96%不夠滿意的客人是不會抱怨或投訴的，他們選擇了沉默，通常不會再來消費。而只有4%的客人會把抱怨說給我們，他們是希望我們做的更好才來抱怨的，這是對我們的關愛和幫助。如果我們處理的好，抱怨的客人通常還會再次光臨。這就是說，越是抱怨的客人越容易成為忠誠客戶。

——客人永遠是對的。也許有人不贊成這個在酒店業(yè)被廣泛接受的理念。理解這句話的真正含義不能停留在字面上，要用換位思考的思維方式。客人不是我們教育的對象，更不是我們教訓的對象。在與客人的交往中，我們必須充分理解客人的需求，理解客人的情緒，理解客人過錯，理解客人態(tài)度，時時處處把禮、理、利讓給客人，讓客人贏，才能達到客我雙贏。否則，最后的輸家是我們，而不是客人。

????2）樹立正確理念處理客人投訴

? 客人享受到開心的服務是理所應當的；

? 服務難免出現失誤或者沒有達到客人期望；

? 關鍵在于和客人溝通；

? 我們的態(tài)度很重要，要冷靜，更要積極表達誠意；

? 換位思考，站在客人角度充分理解客人的情緒；

? 處理結果要超出顧客訴求。

四、云管理對“雙服務”企業(yè)文化建設的支撐

1、云管理應用對企業(yè)發(fā)展的影響

云管理是應用社交化網絡、移動互聯網、云計算等新興技術所帶來的創(chuàng)新型管理模式。三項技術催生的云管理模式，能夠幫助企業(yè)實現大集中、大管控、大溝通，為企業(yè)的快速發(fā)展、管理創(chuàng)新和轉型升級提供了強有力的支撐。

（1）降低運營成本

云計算技術使得企業(yè)管理應用變成公有云，通過云計算技術使云服務的成本大幅地降低。可以讓硬件和服務器通過虛擬技術，把資源最大程度的共享，從而使企業(yè)節(jié)省硬件投資。

（2）突破地域限制

移動互聯網技術使手機、IPAD成為一個智能的終端，在這個智能的終端加上一個移動的人就變成了一個移動的崗位。

（3）打破管理層級

社交網絡正在以更加自然的方式向工作崗位延伸。社交網絡協(xié)作的便利性，使打開辦公室的大門，實現企業(yè)內部員工間的零距離交流，打破層級障礙、部門障礙，實現信息的360度流轉。

圖6、云管理技術框架

良友應用云管理技術有利于其加強企業(yè)管理，完善管理業(yè)務流程，推動企業(yè)持續(xù)發(fā)展。

2、良友的云管理體系構造

良友通過云計算技術構造了公司的云管理架構和云之家，通過云管理和云之家，推動企業(yè)管理的優(yōu)化。

圖7、良友的云管理體系構造

3、云之家平臺

良友自2012年6月開始使用金蝶云之家，將云之家開發(fā)為良友工作平臺、溝通平臺，文傳遞平臺，文化傳播平臺和知識共享平臺

圖8、良友的云之家平臺

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4、云之家應用

目前云之家平臺作為良友公司云管理應用的重要平臺，在企業(yè)管理和企業(yè)文化建設方面發(fā)揮著重要的作用。

圖9、良友云之家應用平臺

（1）優(yōu)化門店工作流

（2）提供決策支持，實現民主和科學決策

（3）加強內部溝通

（4）完善部門協(xié)作

（5）行文發(fā)布

（6）及時發(fā)布通知公告

（7）推進文化建設

（8）指示功能共享

（9）優(yōu)化CRM管理

良友使用CRM管理平臺將良友各門店的客戶變成良友集團的客戶。實現客戶信息和客史資料共享，使客戶在良友集團不同的門店享受到相同的服務。

（10）建設工作微信群

（11）視頻會議平臺改善會議質量

良友集團使用視頻會議平臺，將良友各地門店緊密的聯系在一起。真正實現天涯若比鄰，增加了企業(yè)歸屬感和認同感，降低企業(yè)運營成本。

同時良友正在近一步開發(fā)供客人使用的視頻就餐系統(tǒng)，讓分散在不同地區(qū)良友門店就餐的客人體驗一起用餐的便利，拉近親朋好友的心的距離。

（12）實現云端營銷

五、通過微博和微信工作群推進企業(yè)文化建設

（一）通過微博加強企業(yè)員工的溝通，促進和諧企業(yè)的構建

1、發(fā)表微博

連共有員工可以將生活中所 看到的；聽到的；想到的，微縮成一句話或者一張圖片，發(fā)到企業(yè)微博上，和您的朋友分享。 發(fā)表微博的方式通常為電腦使用及手機（彩信、短信、WAP）使用。

?2、參與話題

發(fā)起或者參與話題討論，認識更多的網友，和他們成為朋友，分享更多的信息。

3、發(fā)表評論

對他人微博評論時，可以同時作為一條微博發(fā)表。

4、發(fā)圖片

進入微博發(fā)布欄點擊圖片，在上傳圖片標簽頁點擊從電腦選擇圖片，上傳成功后即可發(fā)布圖片。

5、發(fā)起和參與投票

員工可以通過微博對公司管理等問題發(fā)起參與投票

6、轉發(fā)

對他人發(fā)表的內容和觀點可以轉發(fā)。轉發(fā)時也可以不寫內容。轉發(fā)時可以將轉發(fā)內容同時評論給所有轉發(fā)人，評論時也可以同時轉發(fā)。在“我的評論”中可以查看/刪除他人給自己微博的評論、及自己發(fā)出的評論，

7、收藏

看到感興趣的微博點擊微博下面的收藏即可到自己的收藏夾中。

8、關注和粉絲

員工對喜歡的人物和事情可以表示“關注”或成為“粉絲”。“關注”的人越多，則獲取的信息量越大。“粉絲”越多，則表明你發(fā)表的微博會被很多人看到。同時，在“找朋友”頁面可以通MSN、郵箱、關鍵字搜索及系統(tǒng)選擇的你可能感興趣的人中去關注他人和邀請他人。

（二）建設工作威信群，提高工作溝通的紀實性和便利性

為提高工作溝通的及時性和便利性，提高工作效率，降低通信成本，公司決定將工作微信群作為內部工作交流的工具之一推廣使用。

公司總部于2013年3月建立了3個工作微信群，分別是：良友飲食執(zhí)行總經理群、良友飲食職能中心負責人群以及良友飲食行政總廚會議群。經過近2個月的試用，工作微信群在方便溝通和加強工作協(xié)作上已初顯成效。為此公司現在正式推廣使用工作微信群，鼓勵各部門、各實體建立內部微信群，以及實體與相關部門之間的工作微信群，進一步提高工作溝通的順暢性和便利性。

為了對良友集團工作微信群進行科學化、規(guī)范化管理，現提出以下要求：

1、工作微信群的建立需以工作溝通為前提，微信群的創(chuàng)建人負有管理本微信群的責任，為工作微信群的首任管理員。若微信群創(chuàng)建人有離職或工作內容發(fā)生變化，需由崗位繼任者擔任該群的管理員工作。

2、良友工作微信群是工作溝通平臺，不允許私自添加非良友管理人員或與本群工作內容無關的人員進入群。如群中的成員有入離職或工作崗位發(fā)生異動的情況發(fā)生，群管理員應及時更新群成員以免出現信息溝通不到位或泄漏公司信息現象發(fā)生。

3、良友工作微信群為工作溝通平臺，不允許在工作微信群內談論與工作無關的內容。

4、群成員在工作微信群內發(fā)布的有關工作內容的通知、要求、命令等，如有涉及到群內其他成員的工作內容的，相關人員必須給予回應，必要時需打電話溝通，不允許出現工作信息提出之后所涉及人員不回應，造成信息溝通不暢的情況發(fā)生。

建議各部門以及各實體積極響應公司號召，合理利用工作微信群進行工作溝通，并遵循上述工作微信群管理要求進行使用和管理。

六、良友飲食的云管理價值評價

1、專家評價

通過向價值鏈及業(yè)務模式創(chuàng)新的云管理舉措在良友公司得到體現。公司有明確目標、專職組織、及激勵機制來支撐這些舉措的落地。云管理應用超越了企業(yè)邊界并且開始連接完整的業(yè)務網絡。社交化ERP以及云微博和微信群的廣泛應用，使得業(yè)務向傳統(tǒng)邊界外部延伸，開始包括客戶、供應商和合作伙伴。業(yè)務、產品/服務的核心變得社交化，具備了客戶的廣泛參與以及合作伙伴的輸入和反饋。此階段，云管理開始助力企業(yè)進行商業(yè)模式創(chuàng)新。因此，良友飲食以云管理為基礎的高質、高效、嚴謹、卓越的“雙服務”管理模式，通過卓越的戰(zhàn)略定位及管理體系使客戶價值得以深入和持續(xù)挖掘。全面一體化云管理應用，提高了運營效率、完善了內控管理，改善了企業(yè)文化，促進良友公司的持續(xù)發(fā)展。

2、良友云管理的價值應用

通過幾年的應用和探索，良友飲食云管理模式不斷完善。企業(yè)經營質量、運營效率不斷提高，客戶體驗、品牌形象持續(xù)提升，在餐飲行業(yè)面臨宏觀政策調整的環(huán)境下，良友保持了團隊的穩(wěn)定性和客戶的認可度，這都表明了該模式的價值。良友飲食的云管理模式可以成為餐飲行業(yè)深化內部管理、實現管理轉型、加強企業(yè)文化建設的表率，對于其他連鎖經營的企業(yè)也具有益啟示，提供了最佳實踐范例。

3、企業(yè)感言

2012年，良友飲食引入了云管理模式：移動化辦公，充分利用碎片時間，提高了傳統(tǒng)勞動密集型行業(yè)信息傳遞的效率，創(chuàng)造出更多優(yōu)質的客戶體驗，良友飲食云之家拉近了企業(yè)與員工的距離、拉近了與客戶的距離。

新的管理技術的應用，為良友未來幾年持續(xù)、穩(wěn)健的發(fā)展奠定了基礎。

我們把云之家定位成管理上的補充，ERP提供數據，但是數據是死的。只有通過企業(yè)社交，通過員工才能讓數據活起來。目前階段，我們使用的目的是幫助陌生員工之間彼此熟悉，這種信賴感是看不見、摸不到的生產力。

員工樂于在云之家分享自己在生活、工作中的見聞及感悟，同時對于別人分享的博文積極發(fā)表自己的見解，員工在云之家中學到正確的人生觀和價值觀。整個企業(yè)正在慢慢形成一種云文化。通過平等、開放的溝通環(huán)境，幫助彼此不熟悉的員工增進了解，建立互相信賴的團隊和企業(yè)文化。

4、外界對青島良友的評價

主要參考資料：

1、青島良友飲食服務有限公司官方網站。

2、青島良友飲食服務有限公司提供資料。

3、《管理學》，趙麗芬主編，中國人民大學出版社，2013年第1版。