毋庸置疑，在激烈的市場競爭中，客戶忠誠度就是競爭力。每個企業都盼望著能擁有這一稀缺資源，無論是給以花樣翻新的利益誘惑，或不遺余力地制造種種感動，直指的總是贏得客戶的忠誠。

但卻少有人能意識到，忠誠，其實是相互的。而且，單一的忠誠也許并不足夠，利益也好，感動也罷，也許能贏得客戶對你短期的忠誠，但每個企業都生存于一個長長的價值鏈條中，所謂得鏈條者贏天下，忠誠的永續，在根本上，也需要打造一條上下銜接、彼此滲透的“忠誠鏈”。

中升集團正是這樣做的。

中升集團控股有限公司，是國內第一家成功登陸資本市場的專業汽車經銷商集團。其價值鏈涵蓋新車與精品銷售、新車上牌、保險、汽車貸款等一條龍服務，保養與美容，汽車用品、零部件及維修服務、持續維修和保養。循環的價值鏈鎖住可持續的盈利來源，不僅把握住購買新車的客戶，優質的售后業務還直接吸引到其他經銷商的客戶。

而中升的忠誠鏈，連接的是企業文化、業務戰略、組織設計、信息管理、外部關系、顧客服務管理和人力資源管理，圍繞企業價值鏈，形成了員工忠誠、顧客忠誠、投資者忠誠的忠誠價值鏈。

中升的持續增長，本質上正源于此。

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過去的數年，在中國，大概是所有與汽車相關的產業都偷著樂的好年代。受惠于中國乘用車市場與日俱增的需求，汽車行業可謂增長強勁。

尤其是2009年，全球汽車產業低迷，中國簡直成了最亮那盞燈。很多數字都讓這個行業的參與者們充滿了欣喜，也為這個行業的發展提供了更大的一個想象空間。

根據中國汽車工業協會的數據，中國2009年乘用車累計銷量首次超過千萬輛，當年共銷售乘用車1，033.13萬輛，同比增長52.93%。中國2009年整體汽車銷量則達到1，364.48萬輛，同比增長46.15%。也是在這一年，中國趕超美國，成為全球最大的汽車市場。

真正意義上的汽車經銷商集團也在這一年開始誕生，幾個超級經銷商集團開始被市場關注，其中就包括了中升。

至少從外部環境看，中升集團的運氣真是不錯。

好日子一直在持續。截至2010年6月30日，中升在2010年上半年的戰役中，也頗多斬獲，集團收入約為人民幣88.1億元，較去年同期增加66.0%。同期毛利增長更為迅猛，較去年同期增加116.8%。這一旗下4S店覆蓋了全國12個省市的汽車經銷商集團，在2009年擁有的4S經銷店為47家，而截止2010年底，這個數字已經升級為98家。

但是，如此強勁的增長僅僅來自于外部的推力嗎？

當然不。

事實上，答案在于，無論對外部（客戶）還是內部（員工），無論對下游（客戶）還是上游（廠家），中升都以“忠誠”一以貫之，這一看似虛無縹緲的軟性紐帶，將其與相關利益方緊緊地擰在一起，構筑起最為嚴密和有力的競爭優勢。

忠實的顧客是這樣被煉成的

胡小音現在是大連中升團隊的一分子，但其實，她更早的身份是中升的客戶。

她的威馳，就是在大連中升豐田購買的。早在買車時，銷售顧問的熱情與耐心就給胡小音留下了深刻的印象。然而最令她感動的還在后面。

新手上路一周，胡小音在停車場倒車不慎剮到墻，驚慌的她給銷售顧問打電話。電話線那頭，銷售顧問特別耐心，一步步為胡小音指導處理流程。按店里的規定，如果維修金額在一千元以下的可以不用報保險，直接開到店里去修。但沒有經驗的胡小音并不能判斷自己的情況是否屬于此列。這時，工作人員主動開了綠燈，“你開過來吧，到店都由我們解決！”

胡小音感動不已。事實上，她的車門都變形了，最后到店定損，超過了一千元。但是大連中升豐田還是幫她修了。而最讓她震動的是，兩天后本該是提車時間，可因為忙于加班，胡小音沒時間去，工作人員竟然再一次破例送車——直接把她的車開到了家門口。

這次經歷讓胡小音毫不猶豫地成為中升的鐵桿客戶。大連中升豐田距離市區還是有段距離的，但她不惜舍近求遠，每次維修保養都必定選大連中升豐田。曾經，很多朋友對此表示不解，胡小音這樣回答他們：“情感上的東西不會因為距離而變得遙遠疏離，你會因為親人家住較遠的地方而不去探望么？”

另一個故事和胡小音由“顧客”變成“員工”異曲同工。那是一個大學生，在畢業之際選擇了來中升應聘，原因是他父親的一位朋友的鼎力推薦。而這位朋友之所以鼎力推薦，居然是因為他兩年前從中升買了一輛車。

中升在顧客中所受到的認同度，由此可見一斑。至于那些在中升買了一輛車，以后不斷地介紹家人或朋友前來購買第二輛、第三輛的顧客就更不勝枚舉。中升雷克薩斯店甚至有個顧客叫“S5先生”，因為他從買了一輛LS460開始，兩年內他的家族又先后從中升雷克薩斯店里買了4輛S系列。

其實，從中升創建之初，就提出要打造“百年老店”的目標，他們明白，只有服務于客戶、服務于員工、服務于廠家、服務于社會，才能保持信譽度。

忠誠的經銷商是這樣擔當的

對下游的顧客，中升付出的是最真實的情感，對上游的廠商亦然。

雖然在最近兩年，汽車經銷商企業正在崛起，但事實上，至少在今天，汽車行業的廠商關系中，經銷商一直是處于相對弱勢的。主機廠猶如這個鏈條上的發動機，是心臟，其產品研發能力、成本、品牌、網絡能力、配件供應能力等等，決定了這個產業鏈條的發展，也在某種程度上也決定了經銷商的收益空間。對經銷商而言選擇品牌很重要。

只需被動地跟隨，或者一味去討好嗎？

對中升而言，都不是。中升選擇的是另外一種方式：在與主機廠的業務合作中，中升的角色是建立在mutual trust基礎上的“Fully committed partner”。

中升集團是中國首家獲得豐田經銷權的經銷商，以及中國最早獲得雷克薩斯及奧迪經銷代理權的公司之一，目前主營6個品牌，梅賽德斯─奔馳、雷克薩斯、奧迪、豐田、日產、本田。少而精的品牌組合使中升可以將每個品牌都做得更好，由此也得到汽車廠家的青睞和支持。目前按銷量及4S經銷店數量計算，中升集團均為豐田及雷克薩斯國內最大的汽車經銷集團之一。

這個伙伴，能夠堅持跟上廠家的步伐，以實現共贏。

在1998年初，豐田等跨國公司開始推行4S經銷店經營方式，汽車經銷商們有的滿足于賣車賺得的眼前利潤，有的則擔心4S店的巨大投資難以收回。在他們懷疑觀望的時候，中升集團毅然投資2000萬元建立了大連中升豐田汽車經銷店。4S經營方式改變了以往的汽車銷售的盈利模式，將汽車銷售產業價值鏈從售前售中延伸到售后，同時將利潤來源從整車擴展到零配件、精品等。更重要的是，4S經營方式帶來了嶄新的顧客服務理念。

不僅從最初就果斷響應，而且，對廠家來說，中升這個伙伴還足夠忠誠。

汽車行業在中國紅火多年，但并不意味著沒有坎坷。每逢這時，中升的表現都相當夠“義氣”。

1998年貿易戰、2008年金融危機，在整個車市銷量普遍下滑的情況下，中升依然按年初制定的協議提走所有車輛。

2009年，豐田陷入召回危機，中升自費組織日本包機游，讓顧客參觀豐田生產廠、豐田博物館，感受豐田的質量和服務理念。

正因如此，中升在廠家中的口碑像在顧客中一樣好。合作才能共贏，支持永遠是相互的，中升此舉，為自己的未來發展，打下了另一根樁。

忠誠的員工是這樣培養出來的

無論是對顧客還是對廠家的“好”，無疑是首先擁有一支忠誠的員工隊伍才能實現的。

就在2009年10月，中升設立了“員工互助基金”，專門用以幫助生活上有特殊需求的員工（針對員工及直系親屬生病、遭遇意外等）。員工本著自愿的原則，對捐助額度不予限制。

這種關懷令人倍感溫情。不過，在中升，鑄就員工忠誠度的還遠不僅這種看得見的關懷。

什么才能贏得員工真正的忠誠？體貼善待是不可或缺的，但最根本的，還是要扶助他們的成長。

在中升，人力資源管理頗具特色。如果你入職中升，很有可能被派到業績最好的那個4S經銷店接受一系列培訓。而如果你已經是管理人員，并且具有卓越能力，經驗豐富，那么，則會被委派到其他地區的4S經銷店任職。

事實上，在對員工的選拔、培訓、內部提升、考核等方面，中升無不體現了對員工的尊重和對服務顧客理念的堅持。作為領先且具備多品牌汽車銷售組合的全國汽車經銷集團，中升為員工提供與不同汽車品牌合作及在國內其他地區工作的各種工作機會。在這里，員工的上升空間不但廣闊，而且可見。

在大連中升豐田店里，有一面標題為“從優秀到卓越”的展示墻。墻上貼著的十幾位該店培養出來的優秀管理人員，很多人都是從銷售顧問成長為銷售主任、進而成為展廳經理、后被派到其它新店擔任總經理。

這種廣闊而清晰的發展空間，足以培育員工的忠誠。在中升，管理層員工的主動離職率非常低。絕大多數的中高層管理干部在公司的服務時間超過5年，忠誠的員工構筑了中升發展的重要基石。服務于為顧客提供優質服務這一戰略目標的人力資源管理制度充分激發了員工努力工作的激情，讓他們最大限度地發揮主動性和創造性為顧客提供優質服務。

忠誠的員工，戰斗力是驚人的。

一個可資證明的例證是：2008年，煙臺一家豐田4S店被中升并購。在此之前，這家店每月銷量大約為60－70臺。而在并購該店后，中升不過派駐了幾名骨干到店，兩個月后，這個店的每月銷量是——超過150臺。

管理模式注釋

解密“忠誠鏈”服務創新模式

中升集團“忠誠鏈”服務創新模式，見圖1：

圖1 ?中升集團“忠誠鏈”服務創新模式示意圖

中升集團“忠誠鏈”服務創新模式涉及到：企業文化、業務戰略、組織設計、信息管理、外部關系、顧客服務管理和人力資源管理，圍繞企業價值鏈，形成了員工忠誠、顧客忠誠、投資者忠誠的忠誠價值鏈。

中升的服務管理和人力資源管理是“忠誠鏈”服務創新模式的實現方式，也是核心層。其余為外圍層。其中，中升企業文化是“忠誠鏈”服務創新模式的基石，業務戰略是“忠誠鏈”服務創新模式產生和生效的前提，集團總部和4S店的組織設計、管理是“忠誠鏈”服務創新模式得以完善的保障，中升與汽車品牌廠家的關系是“忠誠鏈”服務創新模式的助力器。

（1）中升的服務管理和人力資源管理是“忠誠鏈”服務創新模式的實現方式。

一方面，在對顧客的外部服務中，中升已經形成了顧客導向的服務文化，并通過售前需求的管理、售中服務提供、售后的客情維護服務管理手段使其得以體現。從而保證中升能在面對各種不可預測的情形時做出正確反應，并讓顧客始終保持較高的感知質量。不僅注重接觸質量，更注重關系質量，通過直抵顧客內心的“隱性”服務帶給顧客驚喜和感動。

另一方面，在針對員工的內部服務中，中升的人力資源管理以顧客服務為發展方向，并使員工始終認識到重要性，確保了內部服務質量。在清晰的職業發展前景下，員工自我激勵，追求優秀和卓越。內部服務收獲了忠誠、具有服務導向和方法的高素質員工。從而實現了從內部服務質量到外部服務質量，再到企業收入增長的服務利潤鏈。

（2）中升企業文化是“忠誠鏈”服務創新模式的基石。

“團結”、“團隊”、“卓越”、“誠信”是中升企業文化的關鍵詞。中升員工的團結，不僅體現在一個4S店內的各銷售團隊和銷售輔助部門之間，還體現在4S店之間。如大連中升豐田的銷售部門主動提出將部分效益獎金留給財務、行政等輔助部門。各個4S店之間互相支援骨干人員、交流管理經驗更是中升的傳統。即使在同一個區域銷售同一品牌的4S店之間，也沒有惡性競爭，而是協作。

同時，中升的內部選拔晉升機制鼓勵了追求卓越的文化，員工深知中升在不斷追求卓越，企業的發展為每個人提供了職業發展機會。

“誠信”則體現在中升對所有利益相關者的關系上。對待廠家，即使是1998年、2008年危機影響車市的情況下，中升依然按年初制定的計劃提走所有車；對待客戶，做到所有的承諾；對待銀行，償還貸款從不拖欠；對待稅務，按章納稅；對待股東，做到信息完全公開化，即使是小股東；對待社會公益事業不遺余力。

相比制造企業，企業文化對于服務業企業具有更加重要的意義。中升企業文化是一個無形的“氣場”，能被企業內外所有人感知并影響人們的情緒和情感，為“忠誠鏈”服務創新管理提供了強大的土壤。

（3）中升的業務戰略是“忠誠鏈”服務創新模式的前提。

中升的業務戰略定位是：豪華及中高端品牌的專業汽車服務企業。這個戰略定位是“忠誠鏈”服務創新模式的前提，也為企業的目標確立、資源分配和績效評價定下了基調。相比價格敏感的低端顧客，中高端顧客更看重服務，必然更愿意為滿意的服務支付高價，同時發送對企業有利的口碑。這樣，中升“忠誠鏈”服務創新模式能夠得到高回報，高回報則為保持和進一步提升員工的服務理念提供了原動力?？梢哉f，在正確業務戰略的前提下，中升在“忠誠鏈”服務創新管理”到“服務質量”到“利潤率”，再回到“忠誠鏈”服務創新管理之間形成了良性的正循環。

（4）中升集團與4S店的組織設計及信息管理是“忠誠鏈”服務創新模式的保障。

首先，中升集團的組織設計符合優質服務的要求?？偛?、4S店的組織設計精干、等級少，可以快速溝通，靈活響應?？偛繉?S店采取抓大放小的管理方式，總部通過目標管理監控4S店的KPI，對4S店出現的問題及時協調改善。中升還設有一個“服務提升項目管理小組”，針對問題店提出相應的改善課題。

其次，中升集團中高層領導的領導方式很適合溝通和協作，對下屬不是控制而是指導幫助。

第三，考核指標有利于培養服務文化。集團在考核各4S店的時候更注重協作的整體業績。同時，4S店對各職能部門人員的考核指標中，服務意識是重要一環。

第四，整合的信息管理系統為中升集團的管理提供了強大的工具。中升在總部及整個4S經銷店網絡建立了先進的信息科技系統，將各種業務數據集中到一個數據庫內，借助高效的信息系統，中升集團顯著提升訂貨、庫存、物流管理以及財務及現金管理水平和效率，同時實現了各4S店的資源協同。

（5）中升與汽車品牌廠家的關系是“忠誠鏈”服務創新模式的助力器。

中升憑一貫的誠信和優秀的經營業績取得了汽車廠家的信任，建立了緊密及穩定的合作關系。汽車品牌廠家日益趨向有選擇地簽訂新的經銷協議并傾向于選擇業績優秀的經銷商。尤其是，一些汽車廠家已開始僅限于向各地區業績最佳的經銷商簽訂新的4S經銷協議。中升不僅可以得到廠家更大的技術和培訓支持，又能及時滿足顧客的需求。

該管理模式的價值及意義

追求管理的“厚度”

——“忠誠鏈”服務創新模式的價值及意義

中升是個有眼光的公司，也是個對自我定位非常清晰的公司。

中升1998年開始做汽車銷售，到2010年已經12年。而在這12年里，中升一直是“專注”的，無論上市之前還是之后，中升只做汽車，而且很有遠見地抓住了汽車經銷的最先進模式。中升是最早一批4S店的推進者，同時也是最早的汽車經銷商上市公司。早在1998年初，豐田等跨國公司開始推行4S經銷店經營方式，大多汽車經銷商還在懷疑觀望時，中升集團就毅然投資2000萬元建立了大連中升豐田汽車經銷店。正是4S經營方式，帶來了嶄新的盈利模式，更重要的還有，帶來了嶄新的顧客服務理念。

而10年后，當其它汽車經銷商看到售后服務已是大勢所趨，開始引進學習消化時，這些新的理念在中升集團已內化為常態。目前，大連中升豐田店成為豐田汽車在中國最優秀的4S店，也是中升集團后續發展至關重要的人才培養基地和創新服務管理理念方式的試驗田。

不過，直到今天為止，中升都不是行業內最大的經銷商集團，甚至連前三名都不是。但是，它或許是行業內經營質量最高的集團。對中升來說，追求的絕不是單純的規模，而是有質量，有厚度的規模。

其“忠誠鏈”服務創新，正是建立在這種對發展質量的追求上。而這種創新管理模式的價值不言而喻。

帶動企業整體創新

中升“忠誠鏈”服務創新模式關注與顧客的關系，隨時聆聽客戶的心聲，了解他們真正需要什么，以提供全方位的解決方案。

在中升，競爭體現為對顧客心智資源的爭奪，圍繞顧客的需求變化提供更滿意的服務，或針對新需求開發新業務。如中升正在嘗試的二手車業務、汽車改裝服務等，這些在汽車經營產業鏈上的延伸嘗試都基于顧客需求。基于顧客需求的“忠誠鏈”服務創新模式成為企業業務、人力資源管理、信息管理等其他職能創新的啟動器。

中升從不擔心競爭對手學習模仿自己的服務，競爭的壓力在于持續地實現自我超越，通過系統穩定、持續地向顧客提供超乎想象的優質服務，從而獲得顧客的終生價值?！爸艺\鏈”服務創新以深厚的中升文化為基礎，借力優秀汽車品牌廠商的指導培訓，抓住內部服務和外部服務兩個關鍵環節，依托集團的目標管理和信息管理持續改善和提升，建立了行業競爭的標桿，塑造了中升的核心競爭力，保證了中升一直被模仿，從未被超越。

讓成功可復制

建好一個店難，建好兩個店更難，建好幾十個店談何容易。而在中升集團，強大的復制能力保證了公司業務發展戰略的實現。用中升人自己的話講，中升只有新建的店，沒有新店。

如大連中升奔馳店，建店2年就成為獲得奔馳顧客滿意度評比的全國第二名，銷量也從建店之初的10臺/月躍升到120臺/月。對于收購的店，中升通過派遣關鍵管理人員，可以迅速提升業績。中升在2007年2月在四川省成都市收購的一家一汽豐田4S經銷店的全國排名由2006年的第139名攀升至2008年年底的第90名。于2008年1月及2009年2月在山東省煙臺市收購的一汽豐田及奧迪兩家經銷店的全國排名，分別由各收購日期的第234名及第102名上升至第65名及第75名?？梢哉f，強大的復制能力保證了中升的發展。而成功復制的基因就是“忠誠鏈”服務創新管理模式。

打造創新型服務企業

中升的“忠誠鏈”服務創新模式抓住了服務業企業的關鍵成功要素，同時，更為重要的是，中升在目標市場細分、服務概念的形成、運作策略制定、服務傳遞系統建立等方面已經具備了創新型服務企業的特征。遵循顧客導向的原則，不僅依靠顧客基本狀況信息，更加注重顧客的需求和行為，作為市場細分的標準。如他們清晰地了解奔馳和雷克薩斯目標顧客的需求差別，并依此進行服務設計和傳遞。在形成服務概念時，從顧客需求出發分析服務對顧客可能產生的影響，而不是從本企業的能力和需求出發，通過可能采取的服務實施方式形成最終服務。制定運作策略和建立服務傳遞系統時，不僅考慮成本，更考慮服務運作要獲得顧客的滿意度，根據顧客需求和反應來控制和調整運作過程，以及通過激勵機制對運作過程進行有效的組織和管理。這種創新能力保證中升“忠誠鏈”服務創新模式具有自我修復、自我完善能力。

隨著汽車市場的日益發展，產業價值鏈的利潤點正從整車銷售向后續服務延伸。在一個完全成熟的汽車市場中，汽車銷售利潤在整個產業鏈構成中僅占20%、零部件銷售占20%，而50-60%的利潤則是由服務環節產生的?？梢灶A見，隨著中國汽車保有量的不斷增加，將帶來一個巨大的汽車服務市場。同時，隨著跨國公司紛紛將最新車型、技術拿到中國市場，產品技術和品質差異的縮小使汽車市場競爭更加激烈，消費者更加關注品牌價值、企業形象、服務水平等附加價值，從而使服務成為競爭的主角。眾多汽車廠家和經銷商都已經認識到，真正主宰未來勝負的關鍵是服務。中升“忠誠鏈”服務創新模式必將繼續增強競爭力，擴大產品市場銷售和增加利潤點。

中升“忠誠鏈”服務創新模式對于其他服務企業也具有益啟示。顧客需求導向的服務創新理念、有利實現優質服務的人力資源管理、保證顧客服務持續改進的目標管理和信息系統，都是服務企業，尤其是與顧客高接觸、服務質量難以用簡單標準進行評價的服務企業需要努力思考的課題，中升“忠誠鏈”服務創新模式提供了優秀的范例。

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管理模式詳解

中升管理模式詳解

——如何實踐“忠誠鏈”服務創新模式

一.管理哲學

1．企業價值觀

（詳見圖2）

圖2 ?中升集團管理哲學

中升秉持“中升集團，終生伙伴”的企業理念，矢志不渝、誠實守信體現了中升的忠誠價值觀。與各合作伙伴加強合作，積極把握中國日趨壯大的中產階層帶來的龐大中高檔汽車市場機遇，為客戶提供最滿意的產品和服務，為合作伙伴創造最大的商機，使企業取得最佳的效益回報，另外，也給員工創造最大的提升自身價值的環境和回報，實現顧客、員工、股東、社會等合作伙伴的價值全方位最大化。顧客至上的服務理念使中升集團的新車銷售獲得客戶的高度滿意，不僅推動了集團的銷售增長，也使中升的售后業務高速發展。

2．哲學體現

中升企業文化是“忠誠鏈”服務創新模式的基石?！爸猩瘓F，終生伙伴”，這是中升集團的口號。這句似乎簡單的話其實包含著深刻的內涵，表明中升立世行事的執著信念和文化核心，也是對重要利益相關者：員工、顧客、股東、社會的承諾。

由于業務屬于零售性質，中升深知顧客服務的重要性，并視其為業務的重心?！癈S、NO．1”，向每位客戶提供高質素的服務，與客戶建立長久合作關系，是中升永遠的服務宗旨和不懈追求。目前中升集團已擁有了一套完備的售前、售中、售后客戶服務體系，并不斷進行服務創新。顧客的忠誠度和保留率非常高，3年內在中升買車的車主，幾乎100%回中升維修，在3年之后也有90%會回來。中升售后服務的口碑也吸引了眾多沒有在中升購車的車主來中升進行后續保養維修服務。還有一些顧客由于滿意于中升的服務，轉而成為中升雇員。

員工培養方面，中升集團非常注重人才引進和梯隊建設。并設立專項的費用預算，有專業的人力資源機構，有專門的人才培養和管理機制，有科學合理的激勵機制，每年都引進高素質人才，從基層開始培養，在時機成熟的時候，安排到合適的崗位上。內部提拔機制為員工展現了清晰的職業發展目標。中層以上管理層的自主離職率幾乎為零。員工的忠誠對于服務企業至關重要，保證了對顧客服務的質量。

與廠家關系方面，中升視廠家為息息相關的合作伙伴，和廠家一起肩負著在當地弘揚品牌的重任。

對待股東和合資伙伴，中升一直以誠信為原則，堅持信息公開。

在公益事業方面，中升集團在企業發展的同時，不忘回報社會，先后捐建兩所希望小學，并在一所高校設立了中升獎學金和助學金，捐助“蓓蕾生命活動基金”等公益活動。

二．理論基礎

中升“忠誠鏈”服務創新模式建立在以下理論基礎之上。

1．服務利潤鏈理論

服務利潤鏈是Heskett等學者（1997）提出的對服務企業在競爭中獲取利潤的途徑和方法進行分析的框架。服務利潤鏈以顧客獲得的服務價值為基礎，通過顧客服務價值將企業內部運營、外部顧客以及企業績效連接起來，表明了在員工能力、員工滿意度、員工忠誠度、服務生產率、顧客服務價值、顧客滿意度、顧客忠誠度、企業的利潤和收入增長之間存在著直接的關系。顧客服務價值從顧客的角度衡量，與為顧客創造的服務利益（包括服務效用和服務過程）有關，也與顧客為得到服務而付出成本（包括貨幣成本和時間、精力、體力等非貨幣成本）有關，顧客通過比較服務所付出的成本和獲得的總利益來衡量服務價值。（詳見圖3）

圖3 ?服務利潤鏈示意圖

服務利潤鏈指出了服務企業創造利潤的兩個關鍵環節：外部服務質量和內部服務質量。針對顧客的外部服務可以獲得顧客的忠誠，從而保證企業的獲利與增長，引導企業將追求市場份額的數量轉移到追求市場份額的質量上，真正樹立優質服務理念。而服務業的特性又提出了針對員工進行內部服務的重要性，這是提升外部服務質量的前提。同時，服務利潤鏈也是多職能系統，涉及了企業的服務管理、人力資源、營銷等各項職能。

中升“忠誠鏈”服務創新模式是對服務利潤鏈理論的完美踐行。首先培養忠誠的員工，然后收獲忠誠的顧客，利潤的實現則是水到渠成。同時，中升集團的企業文化、戰略定位、品牌選擇、集團與4S店之間的關系成為外部服務質量和內部服務質量的重要保障。

2．顧客感知服務質量理論

從外部服務來看，服務質量是顧客的感知，是服務提供者與服務接受者的互動過程中形成的。與有形產品不同，多數情況下，服務的生產和消費無法分割，服務質量是在服務生產和服務消費的互動過程中形成的，因此，互動性是服務質量與有形產品質量的一個重要區別，這就決定顧客感知服務質量具有三個重要特點。其一，具有極強的主觀性和差異性。不同時間、不同的服務提供者所提供的服務是不同的，即使同一個服務提供者在不同時間提供的服務質量也存在差異；不同的顧客，乃至同一個顧客在不同的時間對服務質量的感知也是不相同的。服務具有體驗性質量，顧客只能在購買后或購買過程中識別質量，甚至在服務完成后，也無法對其質量進行判斷，這時往往需要可信度評價和服務后的經驗性評價，如汽車維修服務。其二，從服務質量構成看，顧客對服務的消費，不僅僅是對服務結果的消費，更重要的是對服務過程的消費。服務結果與服務過程相輔相成。顧客同時追求“服務結果質量”和“服務過程質量”。其三，顧客關系管理理論的興起將服務質量展現的時間從售前售中延長到售后，不僅包括服務提供當時，還包括服務提供結束后。因此，顧客感知服務質量可以分解為服務接觸質量和服務關系質量。

中升的外部服務充分體現出對顧客感知服務質量理論的理解和運用。中升的外部服務可以分為售前對顧客需求的分析、售中的服務提供和售后的客情關系維護。首先，緊密跟蹤顧客需求，使得中升總是能夠為顧客提供7Rs服務，即在合適的時間和合適的場合，以合適的價格和合適的方式，向合適的客戶提供合適的產品和服務，使客戶的個性化需求得到滿足。其次，中升的精細化服務總是給顧客帶來驚喜和感動。原因是，廠家對4S店的流程服務規范是一致的，這種標準也形成了顧客的期望水平。而中升的要求總是高于廠家要求，同時結合最苛刻顧客的要求制定服務標準，因此，顧客在中升不僅可以獲得滿意的服務結果，在服務過程中常常會收獲驚喜和感動。可以說，廠家對4S店的標準流程和服務規范是“顯性”服務，是同質化的，中升創新之處在于提供了顯性服務之外的“隱性”服務。這些隱性服務極大滿足了顧客的個性化需求，充分體現了中升特色，強化了顧客對中升的忠誠。最后，中升貼心的客情關系維護提高了顧客關系質量，使得顧客在服務接觸中的滿意轉化為對企業的信任，進而固化為服務后的持久滿意和忠誠。

3．服務戰略理論

Gronroos(2000)指出：服務是由一些或多或少具有無形性的活動所構成的一種過程，這種過程是在顧客與員工和有形資產的互動關系中進行的，這些有形的資源（或有形產品，有形系統）是作為顧客問題的解決方案提供給顧客的。這個概念拓寬了服務的內涵和外延，使服務成為企業建立競爭優勢的重要工具。一般來講，提倡服務理念的企業眾多，但從根本上說，很多企業所理解的服務與真正深層次意義上的服務是脫節的。與傳統的服務手段不同，服務戰略具有系統化視野，涉及到企業的方方面面。服務絕不僅是前線部門的事，它要求企業以戰略眼光、嚴謹布局來實現服務，從而保證向顧客提供真正有品質的服務。服務已經不再是一個技術層面的短期工具，它必須與企業戰略配合在一起，以系統的方式向客戶提供優質、愉悅的情緒體驗。通過顧客滿意度來提升忠誠，獲得顧客的終生價值。

中升深信優質服務和顧客終生關系的價值，從戰略的高度理解服務，思考優質服務的實現方式，保證了內部服務的質量。基于標準化的流程規范，中升集團的人力資源管理頗具特色。在對員工的選拔、培訓、內部提升、考核等方面無不體現了對員工的尊重和對服務顧客理念的堅持。公司在招聘新員工時非常注重考核服務意識和服務能力，入職后會以團隊平臺為基礎對其進行系統培訓，如到業績最佳的4S經銷店進行一系列培訓，具有卓越能力及豐富經驗的管理人員經常被委派到其他地區的4S經銷店任職。同時，作為領先且具備多品牌汽車銷售組合的全國汽車經銷集團，中升為員工提供與不同汽車品牌合作及在國內其他地區工作的各種工作機會，此舉有助中升在激烈的人才資源競爭中提高員工的留置率。在大連中升豐田店的一面標題為“從優秀到卓越”的展示墻上貼著十幾位該店培養出來的優秀管理人員的照片，很多人從銷售顧問成長為銷售主任、進而成為展廳經理、后被派到其它新店擔任總經理。在中升，管理層員工的主動離職率非常低。絕大多數的中高層管理干部在公司的服務時間基本超過5年，忠誠的員工構筑了中升發展的重要基石。服務于為顧客提供優質服務這一戰略目標的人力資源管理制度充分激發了員工努力工作的激情，最大限度地發揮主動性和創造性為顧客提供優質服務。

4．服務創新的四維度模型

Bilderbeek等（1998）提出服務創新四維度模型框架，指出了服務創新的四個方面：新服務概念、顧客界面、服務傳遞系統、技術。中升“忠誠鏈”服務創新模式充分體現了這四個方面的創新。在新服務概念上，中升始終沒有停止根據顧客的需求開發新服務的腳步，大到正在嘗試的汽車美容、汽車改裝、二手車交易等，小到代駕、無償送車等。其次，對于汽車經銷這種不具有明顯的有形特征或容易被競爭對手模仿或替代的服務中，服務提供者與顧客之間的界面就非常重要。中升非常注重投資與于顧客關系的建設，并不斷開發新的顧客交互作用方式。第三，服務傳遞系統主要指生產和傳遞新服務的組織。中升一向鼓勵員工進行服務創新，并按照有利于服務創新的方式進行內部組織安排和管理，對員工授權，提高靈活性，提高創新效率。員工提出的服務創新常常被采納，并獲得獎勵。這種機制保證了中升“忠誠鏈”服務創新模式始終能為顧客提供個性化的服務。即使其它企業一直在模仿中升，但由于顧客需求是變化的，中升根據顧客需求不斷進行服務創新總是領先于競爭對手。第四，中升的信息系統建設從4S店的單機版連接成全集團共享系統，可以在集團平臺上分享各個4S店的創新成果，同時任何服務創新的績效也可以及時地反饋出來加以評判?？梢哉f，技術助力中升更好更快實現優質服務。這些保證了中升“忠誠鏈”服務創新模式具有自我糾錯和自我改善能力。

三．流程體系

1．核心組織架構

中升集團“忠誠鏈”服務創新模式的核心是各4S店，組織結構如圖4所示。

圖4 ?中升集團4S店組織結構圖

2．核心流程

詳見圖5。

圖5 ?中升集團“忠誠鏈”服務創新模式核心流程（1）

中升集團“忠誠鏈”服務創新模式的核心流程包括內部服務和外部服務。內部服務的目標是塑造員工忠誠，以員工職業發展規劃為核心，通過企業文化影響、能力培養、績效激勵實現從優秀到卓越的不斷發展，從而實現生產效率和服務質量的提高；外部服務的目標是塑造顧客忠誠，以顧客服務數據庫為核心，通過提供規范的接待服務、銷售服務、售后服務、交車服務、跟蹤服務之上的感動服務，造就顧客的忠誠。

如圖6所示：

圖6 ?中升集團“忠誠鏈”服務創新模式核心流程（2）

3．考核方式

詳見表1、表2。

表1 ?中升集團考核4S店

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表2 ?4S店考核制度（銷售崗位）

四．管理方法

中升集團致力于實現數字化管理，通過建立高效的信息系統為業務經營提供支持。如圖7所示：

圖7 ?中升集團數字化管理示意圖

中升集團在總部及整個4S經銷店網絡建立一個先進的信息系統，透過建立一個統一的平臺以促進業務擴張。于2008年底完成了企業資源規劃系統的安裝，該系統將各種業務職能所需的數據維護于單獨一個數據庫內，如報價、存貨、財務、人力資源及客戶關系管理等。

利用信息系統確認暢銷及滯銷的車型或零部件、汽車用品或其他與汽車相關的產品，根據過往采購訂單及銷售數據分析不同產品于不同地區的銷售趨勢，從而改善每家4S經銷店提供的產品及服務組合。

高效的信息科技系統已顯著改善中升訂貨、庫存、物流管理以及財務及現金管理，并已幫助有效節省庫存成本及提升總體銷售業績。

2009年中升集團開始升級原有的信息系統。升級后的系統將能促進集團總部與4S經銷店網絡之間的信息交換，并提高數據分析的效率，進而協助制定及執行業務及營運策略。

五．管理模式的效益

1．經濟效益

中升集團5年來4S店數量年復合增長率達到33.1%。如圖8：

圖8 ?中升集團2005-2009年4S店數量年復合增長率

中升集團4年來銷售收入年復合增長率達到28.5%。如圖9：

圖9 ??中升集團2006-2009年收入年復合增長率

2．社會效益

公益慈善、回饋社會和員工，是中升始終堅守的社會責任。

2008年，金融危機來臨之時，對中升集團的業務帶來了一定的沖擊，然而，中升并沒有因此裁員，反而擴大了對外招聘。

2009年，“中升小黃帽”活動，中升豐田為大連市小學生免費派發小黃帽，共計12萬個，還以“交通安全趣味課堂”的形式，把交通安全常識寓教于樂，讓家長和孩子在生動有趣的游戲中體會遵守交規的重要性，加深對交通安全知識的理解。

2009年10月份設立“員工互助基金”，規定“員工互助基金”用以幫助生活上有特殊需求的員工（針對員工及直系親屬生病、遭遇意外等），其余情況下任何人不得使用該筆資金?！皢T工互助基金”體現了員工之間的關懷和心意，員工本著自愿的原則，對捐助額度不予限制。

截至2009年底，已捐助建立2所“希望小學”。

2010年云南特大干旱，中升集團云南公司出資向旱災嚴重的地區捐贈飲用水1萬箱，共計80噸。

六．管理模式的局限性和適用性分析

隨著中國汽車市場的爆發式發展，汽車經營行業正在醞釀著新的變革。有實力的汽車經銷集團都在加緊擴張勢力范圍，中升也是其中一員。如何在迅速擴張規模的同時保證“忠誠鏈”服務創新模式能夠成功復制、生根，并具備自我修復能力，是中升需要思考的課題。其次，隨著二手車、快修點、改裝業務、中低端品牌導入等新業務的開展，適用于中高端品牌的“忠誠鏈”服務創新模式能否在這些新業務中獲得應用并產生效益是需要實踐檢驗的。

附錄4A：

中升檔案

1．企業簡介

中升集團控股有限公司是中國領先的全國性汽車經銷商集團之一。集團擁有廣泛的全國性4S (包括銷售、零部件、售后服務及信息調查)經銷店網絡，集中位于中國較富裕的東北、華東及華南沿海城市以及若干特定內陸區域，覆蓋12個省市經濟發達的地區及城市。旗下經營的4S經銷店數目由2009年的47家迅速增加至現在的80家。

中升集團一直致力發展一站式的經營模式，于各4S經銷店提供新車銷售，以及售后產品及服務，包括提供零部件、汽車用品、維修及保養服務、汽車美容服務，以及其他與汽車相關的產品及服務。

中升集團營業收入100%來自于汽車經銷產業，2009年營業收入為人民幣137.22億元，與去年比，增長率約為30.1%。2009年利潤為人民幣4.71億元，年增長率約為115.3%。

中升集團于1998年由黃毅先生及李國強先生聯合創建。專注于經營豪華和中高檔品牌組合，包括梅賽德斯─奔馳、雷克薩斯及奧迪等豪華汽車品牌，以及豐田、日產、本田等中高檔汽車品牌。中升集團是中國首家獲得豐田經銷權的經銷商，以及中國最早獲雷克薩斯及奧迪經銷代理權的公司之一。中升集團控股有限公司于2010年3月26日成功在香港主板市場上市，是中國第一家實現IPO上市的汽車經銷商集團。公司目前的市值基本穩定在300億元左右。

中升集團將來繼續圍繞著新建和收購兩個戰略布局來發展豪華及中高端汽車4S店，正處于高速增長的發展階段。

2．組織結構

中升集團的組織架構如圖10：

圖10 ?中升集團的組織架構

（1）治理結構：中升集團致力于達到高水平的企業管治，上市前已經建立適合集團業務運作及發展的企業管治常規。

（2）職能管理平臺：集團職能管理部門包括：發展部、審計部、工程部、計劃財務部、人力資源部及信息管理部。

（3）運營管理平臺：集團運營管理部門包括：市場部、銷售部、售后服務部、精品部，負責對運營網絡的業務支持及經營改善。

（4）運營網絡：包括各地的經銷店。

3．發展戰略

中升的戰略目標是進一步加強作為中國領先的全國汽車經銷集團的地位。為此，中升計劃透過策略性地拓展4S經銷店網絡、進一步提高各4S經銷店的生產力、盈利能力及客戶服務質量，繼續加強售后業務、發展二手車銷售業務及壯大雇員人才儲備，以進行業務拓張。

（1）通過新建及收購來拓展4S經銷店的網絡規模。

（2）進一步提高每一家4S經銷店的生產力及盈利能力和服務質量。

（3）利用在新車銷售方面的現有資源及客戶群發展售后業務，包括零部件銷售、維修、保養及美容服務以及汽車用品銷售。

（4）進一步拓展二手車業務，建立獨立的快修網絡，擴充現有業務范圍。

（5）繼續擴充人才儲備，為持續增長提供支持。